Influência dos critérios ganhadores e qualificadores de serviços como forma de diferencial nos serviços de taxi

Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ
Faculdade de Administração e Ciências Contábeis – FACC
Marketing de Serviços

Influência dos critérios ganhadores e qualificadores de serviços como forma de diferencial nos serviços de taxi.

Daniel Oliveira Celante Carneiro
Gustavo de Andrade Rosa do Couto Cabral
Rodrigo Hintz Ribeiro

Rio de Janeiro
2014

Daniel Oliveira Celante Carneiro
Gustavo de Andrade Rosa do Couto Cabral
Rodrigo Hintz Ribeiro

Influência dos critérios ganhadores e qualificadores de serviços como forma de diferencial nos serviços de taxi.

Este trabalho consiste como requisito para a obtenção de grau necessário para aprovação na disciplina de Marketing de Serviços, ministrada pelo professor Paulo Cesar Lopes Pereira.

Rio de Janeiro
2014
1. RESUMO

2. INTRODUÇÃO

3. OBJETIVOS
Este estudo busca analisar o mercado de prestação de serviços de táxi através de cooperativas e empresas de aplicativos de taxi para smartphones na cidade do Rio de Janeiro, através de questionários aplicados com os consumidores, evidenciando os critérios ganhadores e qualificadores de pedidos como requisitos que contribuem para a competitividade, pois ao desenvolver um sistema estratégico de operações de serviço, é necessário se fazer uso de um processo de análise do mercado, o qual passa a conhecer os consumidores da empresa, identificado suas necessidades, as delimitações de seus dos concorrentes e as advertências do ambiente externo.

4. REFERENCIAL TEÓRICO

4.1. Serviços e suas características

4.2. Definição da Qualidade do Serviço pelo Cliente
Segundo Fitzsimmons (2011, p.139) a avaliação da qualidade surge ao longo do processo de prestação do serviço. A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado. Quando se excedem as expectativas, o serviço é percebido como de qualidade excepcional e,