Aplicativos como diferenciacao mercadologica - taxis

Universidade Federal do Rio de Janeiro
Faculdade de Administração e Ciências Contábeis

Inovações Tecnológicas e serviços: Aplicativos como um novo jeito de interagir com os clientes

Resumo
Cada dia mais e mais novas tecnologias são criadas e começam a interferir na relação clientes-serviços. Com o aumento dos smartphones e tablets, os aplicativos já se tornaram uma constante realidade e requisição para o consumo de serviços. Com o intuito de agilizar a comunicação com os clientes e aumentar a customização dos serviços, precisa-se explicitar até que ponto essas novas tecnologias impactam no fluxo dos serviços.
O objetivo do trabalho é perceber o impacto das novas tecnologias nas relações de clientes e serviços, através da análise de case sobre mercado de taxis no Brasil. O Foco é principalmente nas mudanças que podem ocorrer na escolha do tipo de serviço e em quais critérios o consumidor toma a sua decisão.

1. Introdução
O mercado de aplicativos é algo recente: a loja de aplicativos da empresa Apple vai comemorar seu 6º aniversário em julho. No entanto, mesmo que o mercado ainda esteja em constante crescimento, já demonstra sinais de amadurecimento tanto do lado da oferta, quanto do lado da demanda que se torna cada vez mais exigente e seletiva. Agora não mais uma busca por mera rapidez, mas por ser surpreendido e sentir novas experiências.
O mercado mundial de aplicações explode. Segundo dados da ABI Research, foi estimado que mais de 70 mil milhões de aplicações tenham sido baixadas em 2013, gerando um volume de negócios de 25 bilhões de dólares, e deve ser multiplicado por 3,7 nos próximos 5 anos.
O fenômeno de aplicativos pode ser explicado se analisarmos as vendas dos aparelhos que suportam tais ferramentas. As vendas de smartphones tiveram um aumento de 45 % entre 2011 e 2012, o que representa cerca de metade das vendas de telefones hoje em dia. Não somente smartphones mas também tablets, que estão estimados a