Hipermercado extra

Marcos Zanetti – GEEN 02 – 10/11/2012

Canal Aberto (por Sonia Loureiro CETS/FGV-EAESP)

O caso dos estojos de chá, como ficou conhecido, descreve a ação da consumidora Ilka Fioravante, que, em dúvida quanto à origem da madeira de lei imbuia utilizada na fabricação de uma embalagem, entrou em contato com a empresa Natura Cosméticos, que se viu diante de um grande dilema: simplesmente ocultar o ocorrido e dar uma justificativa qualquer à consumidora ou usar a falha e realizar uma ação compensatória ao meio ambiente e à sociedade.
Ao escolher a segunda opção, a Natura admitiu seu erro, revisou o processo de fabricação desde a extração da madeira, identificou e corrigiu as falhas. A empresa adotou medidas reparatórias como o plantio de dez hectares de mata nativa e a destinação dos recursos com a venda dos estojos para uma organização ambientalista voltada à recuperação de florestas, à conservação da imbuia e com caráter educativo.
Ilka por sua vez, tomou conhecimento de tudo o que estava sendo feito pela empresa, voltou a adquirir produtos da marca, que havia suspendido pelas dúvidas anteriores e, por fim, foi promovida a Gerente da Unidade de Garantia da Qualidade na empresa em que trabalhava, não só pela competência técnica, mas também pela participação ativa como consumidora e defensora do meio ambiente.
O que parece apenas mais um caso de uma consumidora insatisfeita demonstram na verdade, vários aspectos de liderança:
- A consumidora teve a coragem e iniciativa de questionar um assunto que colocaria em dúvida o compromisso público da empresa que é a conservação do meio ambiente;
- Baseada em seus valores e princípios, Ilka motivou outras pessoas a não mais utilizar os produtos Natura até receber uma justificativa viável para o fato;
- A empresa demonstrou humildade ao reconhecer o erro não percebido internamente;
- A transparência e honestidade com que a Natura conduziu o assunto comprovaram a coerência entre seus valores e suas práticas, ou seja,