Gestão

ROTEIRO TRABALHO GESTÃO DE SERVIÇOS – TURMA 2012.2 ORIENTAÇÕES INICIAIS
Este trabalho deve ser realizado em grupo e irá compor a média de A1, com peso 4.
Deve ser entregue no dia 18 de setembro.
Basear o trabalho emuma empresa prestadora de serviços que já existe.
Se possível, prefira alguma atividade em que alguém do grupo conheça de verdade ou trabalhe nela.
Não pode ser um intermediário de marketing (como loja, atacado, etc). Na introdução, antes das informações do trabalho, deve estar identificado:
a) Nome da empresa
b) Descrição detalhada do tipo de negócio O grupo deve desenvolver o texto com base nos materiais de aula, livros da bibliografiae outras fontes, respondendo as seguintes questões:
1. Quem é o público-alvo do negócio (observar aspectos demográficos, geográficos e psicográficos).
2. Classificação do o serviço em relação:
2.1 conveniência, compra comparada e especialidade do produto
2.2 grau de tangibilidade do serviço (médio, baixo ou nenhum)
2.3 destinatário direto do processo de serviço
2.4 termo e lugar da entrega do serviço
2.5 grau de padronização ou personalização
2.6 natureza da relação com os clientes
2.7 medida na qual instalações e/ou equipamentos participam na entrega do serviço 3. Desenvolver um fluxograma para mapear e experiência do cliente, identificando os diversos níveis de contato que acontecem no serviço escolhido para este trabalho.
Atenção: é obrigatório uma descrição detalhada de cada um dos boxes que irão compor o fluxograma. Para facilitar a formatação, esta descrição pode estar fora de cada caixinha, desde que muito bem identificadas a qual caixa pertence a respectiva