Gestão de serviços gerais

GESTÃO DE SERVIÇOS

A gestão de serviços pode ser caracterizada pela presença e participação do cliente, produção e consumo simultâneos (impossibilidade de estocar serviços) e intangibilidade. Gianesi (1994) classifica os processos de serviço como serviços profissionais (consultorias especializadas, consultórios médicos, escritórios de advocacia), loja de serviços (restaurantes, agências de viagens, postos de gasolina) e serviços de massa (estádios de futebol, grandes hipermercados).

O papel da administração de serviços em uma empresa de manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes. Em empresas de serviços, seu papel passa a tomar parte na estratégia da empresa, na produção e controle da qualidade, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento sustentando através da comercialização constante dos serviços.

PRODUTOS E/OU SERVIÇOS

É tudo aquilo, objeto tangível ou não, capaz de satisfazer, plena ou parcialmente, uma necessidade ou desejo e que possa ser oferecido no mercado. Além de coisas e serviços, produto podem ser pessoas, lugares, empresas/entidades, atividades e ideias. Podemos ainda utilizar o termo oferta para indicar algo de valor para alguém e assim substituir pôr produto/serviços.

DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS

Podemos definir serviços de diversas formas, como:

♣ Bens intangíveis ou com certo grau de intangibilidade;
♣ São fornecidos diretamente ao consumidor pelo produtor;
♣ Não podem ser transportados ou estocados;
♣ São geralmente difíceis de identificar, uma vez que ganham existência no mesmo momento em que são adquiridos e consumidos;
♣ Envolvem a participação do consumidor para ganhar existência;
♣ São atividades ou benefícios oferecidos para venda, os quais são essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada;
♣ A principal diferença entre bens e