GESTÃO DE RELACIONAMENTO: um estudo das estratégias de negócios voltadas ao entendimento e antecipação das necessidades do cliente na empresa Versátil Móveis Planejados Ltda.

1.INTRODUÇÃO

Gestão significa a administração de uma empresa com um objetivo definido, utilizando-se do esforço humano organizado, visando o aprimoramento e crescimento empresarial. A gestão surgiu após a Revolução Industrial, quando os profissionais decidiram buscar soluções para problemas que não existiam antes. Foram utilizados vários métodos científicos para administrar os negócios da época, o que deu início a Administração moderna. O conceito de gestão está diretamente ligado ao manejo de um grupo de pessoas, com o intuito de firmar e estabelecer um bom funcionamento entre elas próprias e entre elas e a estrutura da empresa com seus recursos existentes. No final dos anos 80, ocorreu o surgimento da gestão de relacionamento com o cliente, a qual se difundiu no início dos anos 90, principalmente nos Estados Unidos, como um aprimoramento do marketing de relacionamento com o cliente. O marketing de relacionamento também conhecido como CRM, do inglês Customer Relationship Management, que, ao pé da letra significa, gestão do relacionamento com o cliente; como o próprio nome sugere é uma estratégia de marketing que visa o planejamento e a criação de ações de comunicação personalizadas, com o objetivo de conquistar o consumidor, possibilitando a criação de um vínculo com o cliente, a fim de fidelizá-lo à empresa, dessa forma, tornando possível a maximização de sua vida útil para a empresa. Atualmente a CRM encontra amplo campo de atuação, devido apresentar inúmeros benefícios para as empresas. A CRM prima por uma relação personalizada, pois conhecendo cada um dos clientes pode-se identificar suas necessidades e tratá-los de forma individualizada. A informação acerca do cliente torna-se uma grande vantagem competitiva sobre os concorrentes. Outro ponto importante é o diálogo com o cliente, o ouvir. Porém muito mais que ouvir é necessário armazenar. É essencial que todas as interações e transações com o cliente sejam armazenadas, para nunca ter que fazer com