Gestão de Operações - PIZZARIA

PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO
COORDENADORIA GERAL DE ESPECIALIZAÇÃO,
APERFEIÇOAMENTO E EXTENSÃO – COGEAE
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS – CEADE
Gestão de Operações e Serviços
Pizzaria Via Capri
Eneida Cristina Brito Coqueiro
Frederico Andreas Müller
São Paulo
Outubro – 2014
Eneida Cristina Brito Coqueiro
Frederico Andreas Müller
Pizzaria Via Capri
Trabalho apresentado como exigência para aprovação na disciplina Estratégia das Operações, integrante do Módulo de Gestão de Operações e Serviços, do Curso de Especialização em Administração de Empresas – CEADE, sob condução e orientação do Prof. Dr. Walter Gomes da Cunha Filho.
Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Coordenadoria Geral de Especialização, Aperfeiçoamento e Extensão - COGEAECurso de Especialização em Administração de Empresas – CEADE
São Paulo
Outubro – 2014
SUMÁRIO
TOC \o "1-3" \h \z \u 1.INTRODUÇÃO PAGEREF _Toc401665321 \h 32.IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA PAGEREF _Toc401665322 \h 42.1.Operações de Serviço PAGEREF _Toc401665323 \h 42.2.Organograma da Empresa PAGEREF _Toc401665324 \h 53.PROJETOS E OPERAÇÕES DE SERVIÇOS PAGEREF _Toc401665325 \h 63.1.Classificação da Operação do Serviço PAGEREF _Toc401665326 \h 63.2.O Projeto do Serviço com a Descrição do Pacote de Serviços PAGEREF _Toc401665327 \h 83.3.Fluxo do Processo de Operações PAGEREF _Toc401665328 \h 93.4.A Gestão da Capacidade e da Demanda PAGEREF _Toc401665329 \h 104.ANÁLISE DO FLUXO DE PROCESSO DE OPERAÇÕES – DESCRIÇÃO DOS MOMENTOS FUNDAMENTAIS (MOMENTOS DA VERDADE) PAGEREF _Toc401665330 \h 114.1.Mapeamento das Atividades do Front Office e do Back Room PAGEREF _Toc401665331 \h 124.2.Identificação dos Recursos Críticos Utilizados PAGEREF _Toc401665332 \h 134.3.Identificação dos Critérios de Desempenho PAGEREF _Toc401665333 \h 135.GESTÃO DAS OPERAÇÕES DE SERVIÇO...................................... PAGEREF _Toc401665334 \h 176.QUALIDADE DO SERVIÇO: PROCESSO DE AVALIAÇÃO DE RESULTADOS