Gerenciamento de Serviços de TI - um estudo de caso em uma empresa de suporte remoto em TI

Gerenciamento de serviços de TI Um estudo de caso em uma empresa de suporte remoto em Tecnologia da Informação
Pós-Graduação - Governança em TI
Gestão de Serviços de TI
Profª MS
Equipe 3
AM
FS
JF
RG

Resumo
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A TI é uma área dinâmica, e, cada vez mais, vital para as empresas. A Qualidade é exigida pelo mercado de TI, e neste contexto, a certificação NBR ISO/IEC 20000-1 surge como um diferencial no mercado de GSTI (ou ITSM – IT Service
Management).
Este trabalho é uma pesquisa documental, com críticas ao processo de implantação, e análise do custo (esforço empregado) versus os benefícios (para a empresa e os para os colaboradores).
Ele aponta as principais dificuldades no processo de certificação de uma empresa de suporte remoto em TI.

1. Introdução
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A NBR ISO/IEC 20000 é uma das principais normas mundiais em
TI, e permite às empresas a flexibilidade para respostas rápidas às alterações competitivas e de mercado.
Foi elaborada no Comitê Brasileiro de Computadores e
Processamento de Dados, e é idêntica em conteúdo técnico, estrutura, e redação, à norma ISO/IEC 20000-1:2005 elaborada pelo Technical Committee Information Technology.
Tem como base a ISO 9001 (que define requisitos para qualidade do produto/serviço, com foco na satisfação do cliente), e se relaciona com a ISO/IEC 27001 (que define requisitos de confiabilidade, disponibilidade, e integridade de dados do cliente).
Trabalho acadêmico que contribui com a visão da integração e dos resultados finais do processo de certificação de uma empresa de TI.

2. Metodologia e Pesquisa
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Classificação da Pesquisa
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Pesquisa Metodológica
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Trabalhos relatando implementação da NBR ISO/IEC 20000 são escassos, mas há relatos sobre implementação de outras normas.

Procedimentos Técnicos
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A estratégia foi a análise de caso único, devido sua natureza de pesquisa aplicada. A abordagem foi qualitativa nas fases de