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GESTÃO

Processo, que processo?

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uitas empresas querem organizar-se por processo, mas não têm uma noção clara dos passos a seguir. Há, ainda, aquelas que não têm certeza se a sua forma atual de organização é adequada para a gestão por processos. Todas precisam de mais esclarecimentos e informações sobre o assunto, para que possam analisar as vantagens da aplicação desta alternativa de arquitetura organizacional.

por José Ernesto Lima Gonçalves FGV-EAESP

A idéia de processo não é nova na administração das empresas, mas é novo o entendimento de que o negócio precisa focar aquilo que pode ser feito para agradar aos clientes e também equilibrar o que é rentável para a empresa, visando não colocar em risco sua sobrevivência. Identificar os processos é importante para definir a organização das pessoas e dos demais recursos da empresa. Trata-se de um conceito fundamental na projeção dos

meios pelos quais uma empresa pretende produzir e entregar seus produtos e serviços aos clientes. Nas empresas de serviços, por exemplo, o conceito de processo é de importância fundamental, uma vez que a seqüência de atividades nem sempre é visível pelo cliente, nem pelas pessoas que as realizam. A importância da definição dos processos aumenta à medida que as empresas se aproximam de modelos de alta intensidade em conheci-

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GESTÃO: PROCESSO, QUE PROCESSO?

O ponto de vista do cliente. As empresas foram tradicionalmente projetadas em função da sua própria realidade interna, sendo centradas em si mesmas. A inclusão do ponto de vista do cliente praticamente exige o redesenho de seus processos de negócios. A adoção de uma estrutura baComo enxergar os processos. Muitos dos processeada nos processos significa, em geral, dar menor ênfase à sos das áreas não fabris não são prontamente reconheciestrutura funcional da empresa. Na prática, exige o empredos, porque são pouco visíveis. O trabalho nos escritórios, go de outros modelos de organização e de