Estágio Supervisionado Brasil Telecom

FACULDADE DE TECNOLOCIA E CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - FATECS
DISCIPLINA: ESTÁGIO SUPERVISIONADO II
CURSO: ADMINISTRAÇÃO

RELATÓRIO DE ESTÁGIO:
Brasil Telecom S/A

SULLIVAN LUNARDO AUGUSTO
RA: 2060089/1

PROFESSOR ORIENTADOR:
JOSÉ ANTÔNIO RODRIGUES NASCIMENTO

BRASÍLIA/DF, Novembro de 2009.

SULLIVAN LUNARDO AUGUSTO

Estágio Supervisionado II

Estágio Supervisionado II apresentado para o curso de Administração do
UniCEUB – Centro Universitário de
Brasília.
Professor Orientador: José
Rodrigues do Nascimento.

Brasília/DF, Novembro de 2009.

Antônio

Dedico

este

relatório

aos

meus

grandes

incentivadores, que são meus familiares e amigos, pelo apoio, conselhos durante minha jornada acadêmica. RESUMO

Com o aumento da concorrência e exigência dos clientes do mercado de telefonia do móvel, surgiu à necessidade de criar mecanismos de relacionamento com o cliente, para que o mesmo mantenha maior tempo de fidelidade com a empresa e que o cliente indique a empresa para outros consumidores, sendo assim, para que ambas as partes sejam beneficiadas com esse relacionamento. Este trabalho apresenta estratégias que a empresa analisada busca para atender e superar as expectativas do cliente, por meio de qualidade de atendimento, melhor produto do mercado, para que com isso a organização atinja seus objetivos. Este estudo aborda uma proposta de implantação de serviço de pós-vendas para Brasil Telecom.
Estarão presentes nesse trabalho variáveis relacionados ao fenômeno investigado, como por exemplo, marketing de relacionamento e serviço de pós-vendas. Com isso, surgiu a possibilidade de avaliar determinada ação de serviço de pós-vendas da organização.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 7
2 FUNDAMENTAÇÃO TÉCNICA NO ÂMBITO ORGANIZACIONAL ......................... 8
2.1 Levantamento dos dados