Estudos de Caso

UNIVERDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

ÍCARO ARAÚJO DE LIMA

TRABALHO DE GESTÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

NATAL/RN
2014
ÍCARO ARAÚJO DE LIMA

TRABALHO DE GESTÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Trabalho desenvolvido durante a disciplina de Gestão da Qualidade como parte da avaliação referente a uma das unidades do semestre em questão.

Docente: Dayse da Mata Oliveira Souza

NATAL/RN
2014
SUMÁRIO

1. ESTUDO DE CASOS POSITIVOS E NEGATIVOS

1.1. CASO NEGATIVO N°1 (PRODUTO INSDUSTRIAL)
Há cerca de 7 anos atrás, adquirimos um Ford EcoSport na concessionária Ford Caoa, que era localizada na BR-101, Natal-RN. Nos dias de hoje o EcoSport não é mais tão popular, mas em 2007 despertava bastante interesse nos consumidores por se tratar de um novo segmento no mercado automotivo, o de utilitários esportivos compactos. A necessidade de adquirir um carro novo e mais espaçoso, assim como o forte trabalho de marketing feito em cima do EcoSport, fizeram com que nos interessássemos pelo carro, e viessemos a comprá-lo.
A princípio, o carro era tudo aquilo que as revistas automotivas, vendedores e comerciais de TV diziam: grande-porta malas, bom espaço interno, ágil na pista, motor potente, dentre outros. Entretanto, após apenas 4 meses de uso diário, em um determinado dia, pela manhã, o carro não ligou. Seguidas vezes num intervalo de meia hora tentou-se dar partida no veículo, mas sem sucesso. Logo, ligamos para a concessionária Ford Caoa, e pedimos a visita do apoio técnico, que chegou cerca de 35 minutos depois que foi feita a solicitação. Foi diagnosticado que havia uma falha no mecanismo de ignição do carro, o técnico fez alguns pequenos reparos, e o carro veio a ligar.
Passados alguns dias de uso normal após a primeira falha, novamente, o carro se recusava a dar partida. Mais uma vez ligamos para a concessionária solicitando o