Estudo de caso

1. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva.
Tendo em vista a importância dos serviços como fato gerador de vantagem competitiva, atualmente são considerados como um papel chave na conquista das parcelas de mercado, pelo fato da grande diversidade da oferta e uma diferenciação baixa dos produtos, com isso busca-se conseguir essa vantagem quando este tipo de serviço acontece de forma adequada e assim gerar a fidelização do cliente frente à boa imagem da empresa.
2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária.
Instrumento usado para medir a qualidade de antes e depois da utilização do serviço. O início dos erros.
Contato com a Seguradora – quanto aos itens: Tangível, Empatia, Responsividade (Presteza), Confiabilidade e Segurança.
- Não pode ser observado por estar inutilizado no momento, neste caso o reboque e as oficinas autorizadas pelo seguro em Curitiba;
- O que foi observado é que não foi demonstrada presteza em tentar solucionar o problema para com o segurado, ou seja, apenas argumentou não fazendo o papel de contato e entendimento entre fornecedores e cliente apenas argumentou com algo que acabou desfavorecendo o serviço e não deu soluções;
- Não teve a capacidade de resolver o problema no tempo e hora solicitada, pois estavam fechados oficinas e reboques autorizados, também vale comentar que não propôs solução para o problema;
- Não possuiu totais condições ao prestar o serviço como esperado, não definiu processos nem executou, o cliente teve que arriscar-se a dirigir mesmo com o carro não estando em perfeito estado;
- Não demonstrou bom senso em relação ao problema do cliente e não usou de habilidade ao dispor com a conversa com o segurado que queria uma passagem aérea por ter compromissos profissionais na