Estratégia de orientação de mercado

ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE : modismo ou estratégia ?

Orientação para os clientes. O cliente em primeiro lugar. Encantar clientes.

Estas são expressões que hoje habitam o cotidiano de todas as empresas brasileiras, assim como a mente e o coração de muitos empresários. Mas não seria esse movimento mais um modismo dentre tantos que têm povoado a literatura gerencial nestas últimas décadas ? A cautela se impõe na medida em que no ambiente de negócios de hoje convivem, lado a lado, a perplexidade pela mudança acelerada do ambiente de negócios e o sentimento de urgência face ao acirramento da concorrência. Sem dúvida, um ambiente propício para a oferta de soluções de algibeira, pequenos milagres prometidos por um sem número de gurus para o equacionamento de todos os problemas . O empresário, entre perplexo e desavisado, não poupa recursos na esperança de concretizar estas soluções. Com o tempo, os resultados revelam-se muito aquém das expectativas, quando não se traduzem em prejuízos reais e significativos. Nesse ponto, novas promessas de sucesso atraem os recursos disponíveis. Gradualmente, a novidade se desvanece e é substituída por mais um modismo. E assim recomeça todo o ciclo de modismo em modismo, sempre atrás da solução que assegurará a competitividade da empresa pela conquista definitiva da preferência do consumidor.

Aprendendo com o passado

O foco no cliente parece ser a mais antiga lição de marketing. Há quem afirme que o adágio Consumer is King tenha sido proferido em 1912, há quase um século, por um dos precursores da pesquisa de mercado, Charles Coolidge Parlin. No entanto, durante mais de 60 anos, o foco no consumidor ficou apenas na retórica. Em 1977, John Campbell (1), um reconhecido professor de marketing, denunciava que até aquela data ninguém havia se preocupado em assegurar, com base científica, a verdade da tão decantada relação entre a orientação para o cliente e o desempenho