Entender para Surpreender

ATENDIMENTO AO CLIENTE.
Entender para Surpreender.
Introdução.
Nesse trabalho nós procuramos entender os motivos pelos quais um cliente deixa de retornar a empresa a qual este foi buscando um produto ou a prestação de um serviço. De forma a entender quais são as necessidades básicas para que se possa superar as expectativas a quem se presta um serviço, a fim de manter um relacionamento continuo.
Para inicio de questão procuramos saber qual é o principal motivo que um cliente abandona a empresa a que foi primeiramente, e esse foi o resultado encontrado de uma pesquisa:
Perde-se um cliente pelas seguintes razões;
01% Falecimento
20% Mudança de Endereço
23% Falta de Produtos
24% Indiferença
32% Mau Atendimento
O resultado dessa pesquisa levanta a seguinte pergunta: Por que, diante de tantos estudos, teorias e formas de atendimento ao cliente, ainda encontramos dificuldades para atendê-lo satisfatoriamente e por conseqüência o perdemos para concorrência?
E por mais que existam essas teorias que expliquem sobre postura, dicção e tantas outras formas para atender corretamente o cliente, a melhor maneira para responder esse “por que” é entendendo de onde provém o mau atendimento.
O foco desse trabalho é entender como a estrutura interna de uma organização pode motivar um funcionário a fim de que este preste um atendimento com excelência. Para tal vamos estudar alguns conceitos que estão vindo a tona de tempos para cá.
Cliente Interno.
A idéia do cliente interno pode ser mais bem interpretada olhando do ponto de vista produtivo, formado por três elos;
Clientes
Empresa
Fornecedor

O cliente interno é todo aquele que compõe o elo “Empresa” dentro do ambiente de trabalho, ou seja, são todos os funcionários que prestam serviços e produtos para a empresa, sendo eles: Diretores, motoristas recepcionistas, faxineiras, dentre outros
Ou seja, cliente interno é todo funcionário que integra uma organização. No âmbito do cliente interno podemos subdividi-los em