Deise andreia

CASO: A TAM
Pilotada cuidadosamente pelo Comandante Rolim, a TAM foi considerada a empresa do ano pela revista Exame. A principal característica que se nota na TAM é a informalidade. A identidade da empresa se confunde com a do presidente, como se em cada cabine lá estivesse ele pilotando o avião. Trata-se de uma empresa totalmente voltada para o cliente e com uma cultura própria: o estilo TAM de voar e de tocar a empresa. A cada dia a empresa recebe cerca de 500 currículos de candidatos. O que os atrai é a mística de uma empresa dinâmica e empreendedora, a TAM é uma das empresas brasileiras que mais investem em treinamento. Ela forma 40 comissários a cada três meses. Depois disso, eles voltam para as salas de treinamento por um período de 20 dias a cada ano. A equipe de bordo é totalmente responsável pela preparação e limpeza da aeronave. A verba anual de treinamento alcança 10 milhões de dólares, valor equivalente ao da verba de propaganda. Boa parte desse dinheiro é consumida em cursos de pilotos no exterior. “Formar um comandante de Fokker não sai por menos de
50.000 dólares.” Mas isso não significa que os funcionários tenham um emprego vitalício e tranqüilo. A rotatividade do pessoal da linha de frente é propositadamente elevada. A cada ano, 25% do contingente de 500 comissários e 800 balconistas são substituídos. Por quê? O relacionamento diário com os passageiros é desgastante e não se pode contar com funcionários mal-humorados para atender o cliente. Neste aspecto, a
TAM segue um conceito muito semelhante ao do McDonald’s e da Singapura Airlines.
A mágica de encantar o cliente resulta da combinação de uma cultura de informalidade e disciplina monástica. O traço de informalidade na TAM remonta às primeiras experiências do comandante Rolim, que por décadas foi piloto de taxi aéreo viajando em contato direto com seus passageiros sentados no banco de trás. Quanto à disciplina do pessoal, a TAM fez um estudo cientifico de todas as etapas