CRM

MARKETING RELACIONAL
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Discente: André Sá
Número: 2014103706

INDICE
Introdução;
Objetivo;
Tipos de CRM;
Estratégias do CRM;
Conclusão.

INTRODUÇÃO

“Estabelecimento de relacionamentos de longo prazo entre o fornecedor de serviços e o cliente para beneficio mútuo” (Patterson e Ward, 2000).

Portanto, o relacionamento entre a empresa e o cliente tem de ser trabalhado, não acontece por acaso. Para estabelecer um relacionamento a longo prazo é necessário equacionar os benefícios a curto prazo. É preciso, também, ter em conta que o relacionamento deve ser benéfico para ambas as partes, só assim se consegue um relacionamento a longo prazo de sucesso.

O que é o CRM?
Trata-se de uma estratégia de gestão de relacionamento, concebida para perceber e antecipar as necessidades dos clientes, que armazena os dados dos clientes para serem analisados mais tarde. Com o propósito de melhorar o relacionamento com os clientes.

OBJECTIVO

O objectivo do CRM passa por conhecer e ser relevante para os clientes; saber comunicar com os clientes; saber escutar os clientes; recompensar os clientes; associar os clientes.

TIPOS DE CRM
ESTRATÉGICO
CRM focado nos clientes que visa ganhar e manter os clientes mais rentáveis.

OPERACIONAL
Centra-se automação de processos focados no cliente, tais como as vendas, marketing e o atendimento ao cliente.

ANALITICO
Centra-se na utilização de dados dos clientes com fins estratégicos.

COLABORATIVO
Aplica a tecnologia através das fronteiras organizacionais com o objetivo de melhorar o valor da empresa e do cliente.

ESTRATÉGIAS DE CRM
Reduzir a perda de clientes;
Aumentar a longevidade do relacionamento dos clientes, ou seja, manter os clientes satisfeitos;
Dar mais atenção à “carteira de clientes”;
Dispensar os clientes menos lucrativos;
Dar mais atenção aos clientes mais lucrativos.

EXEMPLOS DE EMPRESAS QUE ADOTARAM O CRM
FNAC

NOS / MEO / VODAFONE

CONCLUSÃO
Podemos concluir, então, que o