CRM Marketing

O CLIENTE NO CENTRO DOS PROCESSOS DO NEGÓCIO: RESULTADOS DO CRM NUMA EMPRESA DE SERVIÇOS.

Guttenberg de Andrade – 103054
José Salomão de Oliveira – 0200050912
Renato Luiz Ferreira – 106866

Curso de Tecnologia em Marketing
Polo: UNISEB INTERATIVA SÃO JOSÉ DO RIO PRETO, SP
Orientador: Luciana Guimarães

RESUMO
O impacto do uso de gestão de relacionamento de clientes (CRM) no desempenho da empresa é uma questão de debate considerável. Este estudo analisa os resultados do uso do CRM em duas métricas de empresa a eficiência de desempenho ⎯ operacional (custo) e a capacidade das empresas de gerar lucros (eficiência de resultados) ⎯ usando uma empresa de prestação de serviços na area de Marketing Digital. Para se alcançar os resultados de sucesso é fundamental desenvolver e implementar o (CRM) dando subsídios a todos departamentos da empresa com informações adquiridas através do histórico do cliente e discutindo estratégias de como ter comportamentos que encantem o cliente dentro e fora da empresa, que o tratem de forma personalizada. Para obter o sucesso esperado é preciso ter criatividade e um excelente relacionamento tanto internamente, entre os colaboradores, quanto externamente a empresa, será necessário conhecer melhor o comportamento e os hábitos do consumidor e principalmente saber interagir com o mesmo.

Palavra Chave: CRM, Estratégia, Atendimento, Processos, Planejamento

INTRODUÇÃO

Antes de tratar diretamente do assunto CRM (Gestão de relacionamento com o Cliente), é importante lembrarmos que seu alicerce está no termo cliente e no trabalho da organização em relacionar-se com ele. Segundo a FNQ (Clientes, 2008, p. 15), “o relacionamento é um recurso fundamental para o entendimento e a gestão das necessidades e expectativas dos clientes, bem como para o desenvolvimento de novos negócios”. O Critério Clientes está diretamente relacionado com a ideia de “Foco no cliente e no mercado.”, que preconiza a criação e