CRM Gestão do relacionamento com o cliente

CRM

Gestão do relacionamento com o cliente

1. INTRODUÇÃO

Um dos temas mais badalados atualmente é o CRM (Customer Relationship Management). Entretanto, muitos prospectos de marketing dos fornecedores de software abordam o assunto de forma simplista, como se fosse uma trivial implementação de tecnologia. Mas, CRM não é apenas tecnologia, é um processo contínuo que compreende a aquisição e disponibilização de conhecimentos sobre clientes, e que tem o potencial de permitir a uma empresa vender seus serviços e produtos com mais eficiência. Em um mundo competitivo onde as organizações buscam manter-se no mercado, a conquista e fidelização do cliente são pontos fundamentais para que isso acorra, o CRM, gestão do relacionamento com o cliente, possui papel importante nesse segmento. Observa-se que nos últimos anos a preocupação com a conquista e a retenção do cliente tem ficado a cargo do CRM, onde o objetivo é diminuir a distância entre as organizações e clientes. A competitividade entre as organizações invoca a busca pela satisfação e fidelidade do cliente, hoje muito mais exigente no mercado, fazendo com que as empresas busquem ferramentas tecnológicas para ficarem cada vez mais fortes e preparadas para a acirrada concorrência. É neste contexto que a tecnologia da informação torna-se fundamental para o alcance dos objetivos organizacionais.
As organizações buscam melhorar e estreitar seu relacionamento com o cliente e, para isso, a integração dos departamentos organizacionais tais como marketing, finanças, produção e recursos humanos e mais a utilização das tecnologias da informação sejam software ou hardware são fatores de extrema importância para o sucesso da implementação de um CRM.

2. A TECNOLOGIA DO CRM

O cliente é a principal fonte de rendimentos para as empresas. Com as mudanças da economia e a integração das novas tecnologias nas relações cliente-empresa, a concorrência torna-se cada vez mais apertada e os clientes podem assim