Crm (customer relationship management)

CENÁRIO ATUAL

Estamos vivendo uma nova era de concorrência e competição dentro de um novo ambiente globalizado. A concorrência cresce não só entre adversários tradicionais em mercados tradicionais, mas também com novas personagens em nichos ou setores específicos de negócios. As empresas não podem mais confiar em mercados já conquistados, pois a ameaça pode vir inesperadamente de qualquer setor ou tipo de organização, pois as fusões e aquisições alteram a relação de força no mercado. Este cenário coloca as empresas ante oportunidades sem precedentes para conquistar novos mercados. Enquanto as margens caem, cresce a demanda por produtos de maior qualidade e com menores preços.

Adicionalmente, os clientes exigem, e estão obtendo, cada vez mais serviços na forma de valor agregado. Essa globalização tem exigido que muitas empresas reestruturem todos os setores de seus negócios.

MARKETING DE RELACIONAMENTO

A reorganização empresarial processa-se em dois pólos:

- Tecnologia da Informação - a informação tem-se tornado um bem de capital, com valor similar a mão-de-obra, matéria-prima e recursos financeiros.

- Marketing - o desafio do marketing é decodificar o modo de pensar, de compreender e lidar com a realidade oferecendo as informações necessárias para que os executivos possam tomar decisões, com base no conhecimento do ponto de vista do cliente. O marketing deixa de ser uma função e torna-se uma filosofia de como fazer negócios.

A atualização da tecnologia era realizada principalmente para reduzir custos e, seu uso intensivo contribuiu para tornar o relacionamento com o cliente mais eficiente com um custo menor. O desafio hoje é demonstrar como um gerenciamento de clientes transforma o relacionamento, de eficiente para produtivo, melhorando substancialmente o retorno obtido por cliente, tendo a tecnologia da informação como centro da mudança na forma de organização de negócios. O relacionamento baseado na informação colhida antes, durante e após