consultoria

97

5

CONSIDERAÇÕES FINAIS

5.1

Conclusão

Este estudo teve como objetivo final elaborar um modelo que explique a fidelidade de empresas aos seus fornecedores de serviços de consultoria em informática. A área de consultoria encontra-se hoje em pleno crescimento e tornou-se um segmento estratégico para várias empresas de tecnologia. Sua importância se deve às margens de lucro maiores e a sua capacidade de diferenciação das empresas pelo seu capital intelectual, o que representa uma vantagem competitiva. Desta forma, este estudo procurou fornecer informações
PUC-Rio - Certificação Digital Nº 0116546/CA

que permitam a elaboração de uma melhor estratégia para a obtenção da fidelidade e retenção dos clientes corporativos.

Inicialmente, fizemos uma revisão da literatura existente sobre os conceitos da área de serviços, qualidade, satisfação, fidelidade, relacionamento, retenção, customer bonding e características do mercado de consultoria. Estes conceitos serviram de apoio para uma pesquisa qualitativa realizada com empresas clientes de fornecedores de serviços de consultoria em informática. A pesquisa foi realizada através de entrevistas com 8 executivos de empresas dos segmentos de telecomunicações, indústria, setor público e varejo. A revisão da literatura e a pesquisa qualitativa serviram de base para a elaboração do questionário utilizado na pesquisa quantitativa.

Para a pesquisa quantitativa, criou-se um modelo de fidelidade utilizando as variáveis independentes imagem, relacionamento com a equipe de vendas, suporte, relacionamento com a equipe de consultores, preço, serviço e barreiras de mudança e a variável independente fidelidade, resultante da aglutinação das variáveis satisfação, recompra de serviços e recomendação do fornecedor.

98

A pesquisa quantitativa foi realizada com a obtenção de 78 respostas válidas de executivos de diversos segmentos de negócios. A análise dos atributos de fidelidade indicou que, em