Competências preferidas para help desk e service desk

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO
RIO GRANDE DO SUL
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESPECIALIZAÇÃO EM PSICOLOGIA NAS
ORGANIZAÇÕES

Competências preferidas para
Help Desk e Service Desk
Roberto Cohen
Novembro, 2005.

Av. Ipiranga, 6681 – Prédio 40 – 9º andar - CEP: 90619-900 Porto Alegre – RS
Fone: [phone] Fax: [phone] www.ead.pucrs.br ROBERTO COHEN

Competências preferidas para Help Desk e Service Desk

Trabalho apresentado à monografia de conclusão do curso de Psicologia nas
Organizações, Faculdade de Psicologia,
Pontifícia Universidade Católica do Rio
Grande do Sul.
Professora Orientadora: Tânia Bischoff

Porto Alegre
2005

DEDICATÓRIA

Dedico esse trabalho a dois trios que sempre foram legais e, puxa, super tri-massas:
Primeiro:
Jaquelinda, Mimi e Raca, todas com idêntico sobrenome e espetacular carinho!
Meu trio apaixonante e sempre maravilhosamente dourado.

Segundo:
Isaac, Zilá e Antônio: meus ícones de desprendimento, instrução e persistência.

EPÍGRAFE

Alice: “Poderia me dizer, por favor, que caminho devo tomar para sair daqui?”
”Isso depende bastante de onde você quer chegar”, disse o gato de Chesire.
”O lugar não me importa muito...”, disse Alice.
“Então não importa que caminho você vai tomar”, disse o Gato.
(Excerto de Alice no País das Maravilhas,
Lewis Carrol)

Valeu a pena? Tudo vale a pena
Se a alma não é pequena.
Quem quer passar além do Bojador
Tem que passar além da dor.
Deus ao mar o perigo e o abismo deu,
Mas nele é que espelhou o céu.
(Fernando Pessoa)

AGRADECIMENTOS

Agradeço ao ogro Shrek; a seu incomparável amigo Burro; à Alice do País das Maravilhas e muitos outros elementos participativos incomuns.

Ao examinar contos de fadas e contos populares, o folclorista russo Vladimir Propp definiu uma personagem imprescindível para o herói: o auxiliar-mágico
(também chamado de doador): um tapete voador, uma águia, cavalo, fada, espada, etc, o qual aponta o