Competencias Central de Serviços

Para formar a equipe da Central de Serviços devemos levar em consideração algumas características que são fundamentais para o bom funcionamento da mesma. Precisa-se de profissionais com fortes competências inter-pessoais, habilidades de comunicação e relações humanas, além de conhecimento técnico na área que irá atuar.
A central de serviços precisa estar preparada para fazer uma comunicação de forma clara. Deve sempre evitar o uso excessivo de jargões técnicos e realizar toda comunicação com cordialidade.
De acordo com Magalhães e Pinheiro (2007), as principais características de um profissional de central de serviços são: saber trabalhar sob pressão; ter paciência; entusiasmo; simpatia; habilidades de comunicação; assertividade; cordialidade; comprometimento.

A Central de Serviços tem várias responsabilidades primárias. São elas:
Receber, registrar, classificar, analisar, acompanhar e solucionar as solicitações e reclamações de usuários;
Registrar e acompanhar incidentes;
Prover uma avaliação inicial dos incidentes;
Monitorar/escalar incidentes por SLA's(Acordo de Nível de Serviço);
Comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço;
Realizar pesquisas de satisfação dos usuários;
Manter os usuários informados sobre o progresso de suas requisições;
Produzir relatórios de gerenciamento;
Prover informações gerenciais;
Contribuir na identificação de problemas;

O projeto de reestruturação da Central de Serviços contempla a formação da equipe com os seguintes cargos/funções: 01 Gerente; 02 Analistas da Informação/Supervisor; 02 Atendentes de 1º nível; pelo menos 1 especialista de 2º nível para cada serviço prestado pela Etice; pelo menos 1 especialistas de 3º nível para cada serviço prestado pela Etice.
Abaixo descrevemos as atividades dos cargos sugeridos.

Gerente da Central de Serviços
Responsável pela equipe de atendimento de primeiro nível e pelo analista da Informação/Supervisor. Gerencia os fluxos da Central de