CENTRO UNIVERSIT RIO UNA

Referencial teórico:
GESTÂO DA QUALIDADE

A excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. No caso de bares e restaurantes, estes estão procurando diferenciar-se por meio de estilo, cardápio, ambiente, localização, atendimento, entre outros atributos, almejando satisfazer os clientes. Portanto, esse trabalho tem como objetivo verificar como é avaliado o atendimento no momento em que os consumidores usufruem dos serviços prestados em bares e restaurantes .O ambiente no qual as organizações estão inseridas aponta, cada vez mais, para um elevado grau de exigência dos clientes quanto ao aspecto qualidade. Acompanhar essa cobrança por altos padrões de qualidade tem sido um grande desafio para elas. Encontrar o modo exato de estruturar e implantar esses padrões pode ser fundamental e pode ser também a chave para o sucesso do negócio (FREITAS, 2005). Pode-se dizer que projetar qualidade em serviços requer misturar a precisão de um engenheiro, a visão abrangente de um arquiteto e a preocupação com o cliente do homem do marketing. Há necessidade de ser mais rigoroso, detalhista e mais abrangente no projeto de serviço. É necessário não apenas entender o cliente, mas o próprio serviço (QUEIROZ, 2005). Um planejamento adequado, a disseminação completa da informação, o treinamento de todos os empregados envolvidos no processo do bom atendimento podem ser deixados para trás e derrotados por um simples atendimento inadequado, de qualquer empregado (LAS CASAS, 2008). O que faz a diferença no mercado de hoje é a competência profissional, a eficiência, o entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. É o cliente ter a sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação quando compra o serviço oferecido pela empresa (GONÇALVES, 2005). O cliente satisfeito