canais de acesso

RESUMO
Um dos fatores para sustentar uma empresa no mercado mudou. O foco que era na qualidade do produto, passa a ser no relacionamento com o cliente, depois de muito tempo o mercado percebeu que a visão do cliente é muito importante para as unidades produtoras.
Apesar de os canais de acesso representar o diálogo constante com o cliente – empresa - ciente a forma de como é utilizado muitas das vezes pelas unidades produtoras é descuidada que acaba oferecendo um atendimento não muito amigável. Os canais de acesso podem ser classificados em infra-estrutura e recursos humanos.
Os fatores virtuais e físicos são classificados como a infra-estrutura do acesso do cliente a empresa os canais, formulários e padrões de atendimento, equipamentos e softwares.
Na abordagem tradicional de estudos dos canais de acesso, é possível identificar o contato pessoal por meios da força de vendas e gerentes de contas, o contato postal via correio, contato telefônico como o SAC, internet e correio eletrônico.
Os canais de acesso atuais não são tão presenciais, mas são diretos, em tempo real e exigem velocidade, continuidade e integração. Existem dois tipos de perfis de cliente o presencial e o perfil não presencial que é o mais atrativo, mas exige muito controle, planejamento e integração para ser uma ferramenta de conquista e manutenção do cliente.
Segundo MCKENNA (1998), a era da “empresa” em tempo real. Não pode haver desculpas para atrasos nas respostas e na solução de problemas. Não pode haver distorções nas mensagens por meio de terceiros. Ficou mais fácil atingir a excelência, desde que se observe uma série de premissas.
A empresa que não oferecer o acesso para os clientes tem pouco futuro. É necessário que todos tenham um número 0800 para que os clientes possam ter informações gratuitas, e de outro número para receber informações pagas e saber mais sobre o produto no qual deseja adquirir.
O ombudsman é um dos métodos ainda não muito utilizado e um tanto adaptado no Brasil,