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O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicação nos serviços de informação*
Valéria Martin Valls
Mestre e doutoranda em Ciências da Comunicação pela ECA/USP E-mail: [e-mail]

INTRODUÇÃO A homologação da norma “NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos” em dezembro de 2000 trouxe muitas novidades em relação aos conceitos e fundamentos da gestão da qualidade. Um dos aspectos mais marcantes é o relacionado ao enfoque por processos, cujo conceito básico prevê uma nova forma de estruturar e gerenciar as atividades (processos) e as próprias organizações, de forma sistemática e integrada, alinhando as expectativas dos clientes à eficácia da organização como um todo. Serão apresentados a seguir os principais fundamentos da gestão da qualidade e da nova versão da NBR ISO 9001, especificamente o enfoque por processos. Considera-se que esses conceitos são perfeitamente aplicáveis aos serviços de informação e que os gestores responsáveis por estes serviços devem conhecer e aplicar, sempre que possível, esses conceitos de gestão visando a melhorar os processos implantados, incluindo a otimização dos recursos disponíveis em paralelo à elevação dos níveis de satisfação dos clientes, itens considerados fundamentais pelas organizações que optam por programas relacionados à gestão da qualidade. A GESTÃO DA QUALIDADE: ASPECTOS CONCEITUAIS Segundo a NBR ISO 9000, gestão da qualidade é conjunto de “atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade” (Associação Brasileira de Normas Técnicas, 2000:8). Em relação ao conceito da palavra qualidade, esse se relaciona ao atendimento das exigências dos clientes. Conforme apresentado por Oakland, tendo como base autores clássicos da área, qualidade pode ser definida conforme quadro 1, a seguir.

Resumo
Este artigo tem como objetivo principal apresentar e discutir os fundamentos da gestão da qualidade e da nova versão da NBR ISO 9001, incluindo a aplicação do