ATENDIMENTO

ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO:
GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ
Denize Dutra
Consultora do Instituto MVC
M. Vianna Estratégia e Humanismo http:// www.institutomvc.com.br

ATENDIMENTO:
• Ato ou efeito de atender; • Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço. Dicionário houaiss

CLIENTE:
• Na antiga Roma indivíduo que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);…
• Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela
(conjunto de indivíduos dependentes), • Comprador assíduo...

O QUE MOTIVA O
COMPORTAMENTO DO
CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES
HUMANAS
NECESSIDADES DE AUTOREALIZAÇÃO
NECESSIDADES DE ESTIMA
NECESSIDADES DE
PARTICIPAÇÃO
NECESSIDADES
SEGURANÇA E
ESTABILIDADE
NECESSIDADES
FISIOLÓGICAS

DIREITOS DO CONSUMIDOR:
ONU

1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou
Serviços que Possam ser Nocivos à
Saúde.
2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e
Serviços de Qualidade Satisfatória e
Preços Competitivos.
3. A Ser Ouvido.
4. À Indenização.
5. À Educação Para O Consumo.
6. A Um Meio Ambiente Saudável.
7. À Informação
8. À Proteção Contra A Publicidade
Enganosa.
9. À Proteção Contra Contratos

SERVIÇO
“É TODO TRABALHO QUE
AGREGA VALOR, FEITO
POR UMA PESSOA EM
BENEFÍCIO DE OUTRA.”
KARL ALBRECHET

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?
 1% morte
 3% mudam
 5% adotam novos hábitos
 9% acham o preço alto demais
 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos
 68% estão insatisfeitos com a

atitude do pessoal ( má qualidade do serviço)

RAZÕES
RAZÕES PARA
PARA A
A EXCELÊNCIA
EXCELÊNCIA NO
NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
 O cliente bem tratado volta sempre.
 O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
 Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

RAZÕES