Atendimento

Atendimento ao Cliente
Cintia Costa Monteiro
Fátima de Freitas Moraes Casteluchi
Satico Suiyama Barbosa

Monografia apresentada no curso de Organização, Sistemas e Métodos das Faculdades Integradas Campos Salles, sob orientação do Professor Mauro M. Laruccia

(Disponível na rede desde novembro de 2000)

Capítulo 1

Introdução

"Assim que você achar que sabe como são realmente as coisas, descubra outra maneira de olhar para elas"

Prof. Keaton, no filme Sociedade dos Poetas Mortos

Na década de 90, desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, observam-se transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais. Isso vem acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, devido: o aumento de produtividade, a redução de custos e a padronização da qualidade dos produtos. Entretanto, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: fazer algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de sua empresa e o da concorrência, ou seja, existem duas maneiras de obter vantagem competitiva, fazendo melhor do que os outros ou fazendo algo diferenciado dos outros.

Atender o cliente com qualidade, ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, mais do que isso, significa agregar valor a produtos/serviços com o objetivo de superar suas expectativas. Para isso, é necessário estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa, priorizando as necessidades e interesses do cliente.

Celso Miori, consultor de varejo do Senac, afirma que comerciantes perdem até 25% das vendas devido a pequenas falhas no atendimento ao cliente. Repensar o negócio, a partir da ótica do consumidor, pode alavancar mais vendas e melhorar a rentabilidade das empresas do comércio, sejam elas pequenas, médias ou grandes.

" ... dos vendedores, somente uma pequena parcela, de 10% a 20%, têm realmente