Atendimento Telefonico Empresas

RecePÇÃO e aTenDIMenTO
TelefÔnIcO naS eMPReSaS

Administração Regional do Senac no Estado de São Paulo
Gerência de Desenvolvimento
Sidney Zaganin Latorre
Coordenação Técnica
Diogo Vieira Ligo Teixeira
Apoio Técnico
Valquíria Monte Cassiano Rizzo
© Senac-SP 2006
Elaboração do material didático
Roseli Mazulo
Atualiação do material didático
Cleide Aparecida Goy
Edição e Produção
Edições Jogo de Amarelinha

RecePÇÃO e aTenDIMenTO
TelefÔnIcO naS eMPReSaS

2006

Recepção e Atendimento Telefônico nas Empresas

SUMÁRIO
1.Introdução / 4
2. Importância do atendimento telefônico e da recepção / 7
3. Por que temos de atender clientes? / 9
O que é excelência no atendimento ao cliente?
Comportamento assertivo com clientes
O comportamento dos clientes
Como ser excelente no atendimento telefônico e presencial
4. Perfil adequado do profissional de recepção

e atendimento telefônico / 17
Expressar-se com eficiência
Ser um bom ouvinte
Saber falar
Empatia e percepção
5. Comunicação e relacionamento interpessoal / 25
Feedback nas relações interpessoais
Comunicação: ferramenta imprescindível do atendimento
6. Habilidades técnicas para o serviço de recepção / 36
7. Habilidades técnicas para o atendimento telefônico / 39
A profissão de telefonista
Centrais telefônicas mais usadas
Termos mais utilizados nas centrais telefônicas
Como cuidar de seu equipamento
Atendimento telefônico
8. Organização do local de trabalho / 55
9. Apresentação pessoal / 57
10. Conduta ética no trabalho / 60
Referências bibliográficas / 64

Senac São Paulo



Recepção e Atendimento Telefônico nas Empresas

CAPÍTULO 1

INTRODUÇÃO

As atribuições e responsabilidades da recepção, do atendimento telefônico e do serviço de secretariado podem ser diferentes conforme o segmento e ramo de atividade de cada empresa. Conhecer as formas adequadas de prestar esses serviços é essencial para todos os profissionais que atuam ou pretendem atuar nessas