Artigo

1. Faça uma breve síntese crítica do artigo.

2. Argumente sobre como o conhecimento tácito é importante (se você concordar) nos níveis da equipe de atendimento.

O conhecimento tácito é muito importante, pois o nível de experiência de um atendente passa confiança para as pessoas do grupo assim como para o cliente ao ser atendido sobre uma possível dúvida ou problema.
Por exemplo, o AT1 recebe uma ligação e não sabe responder a dúvida do cliente, o atendente se sente mais tranquilo e confiante, pois sabe que ao acionar o AT2 que vai explicar ao cliente e a ele mesmo como preceder nesses casos, também vai servir como uma fonte a mais de conhecimento que será adquirido durante os anos na empresa. O importante é que com isso evita o desgaste por parte do cliente que possivelmente terá uma resposta já no primeiro contato e ajuda na falta de experiência do AT1 que será suprida pelo AT2 que já conhece bem os produtos da empresa.
A experiência é um fator importante porque contribui para o crescimento da empresa como um todo onde em situações diversas durante a evolução da empresa esse conhecimento deverá ser aprimorado e atualizado como nesse exemplo onde o AT2 irá avaliar que os AT1 precisão de um treinamento sobre uma nova funcionalidade adicionada ao sistema frequentemente o AT2 irá repassar o seu conhecimento para todo o grupo de como essa ferramenta funciona e que depois vai ajudar nas possíveis duvidas que os clientes tenham sobre essa nova funcionalidade.
Portanto podemos ver que quando mais conhecimento esses atendentes tiverem mais rápido irão atender ao cliente final e solucionarão os problemas com mais qualidade e segurança

3. Qual a importância dos indicadores? Por que esperou-se um ano para iniciar o levantamento desses indicadores?

Os indicadores são importantes porque através destes o coordenador pode avaliar o desempenho e rendimento da sua equipe de trabalho sendo de forma individual ou em grupo, também é possível levantar