Artigo

A qualidade em serviços de logística Alan Teixeira de Carvalho e Cleber Ribeiro Maia Resumo Atualmente, valoriza-se muito a agilidade e flexibilidade das empresas, que lhes permita entregar produtos mais ajustados às necessidades individuais de cada cliente. A indústria vem de longa data, desenvolvendo e implementando técnicas e métodos produtivos e de logística neste sentido. Este artigo faz um levantamento das melhores praticas utilizada na gestão dos serviços logísticos dentro de toda a cadeia de suprimentos. Também é estabelecido um panorama do grau de conhecimento e utilização das técnicas e métodos propostos pela indústria brasileira, com base em artigos e estudo de casos. Palavras-chave: qualidade, logística, agilidade, flexibilidade e confibialidade. Introdução A terminologia de “Qualidade” é algo que está já enraizado no pensamento dos consumidores finais. O simples fato de uma empresa estar certificada garante-lhe, teoricamente, uma maior vantagem competitiva. Por vezes, nem sempre isso acontece, pois cada cliente é único e percebe a Qualidade da empresa, dos seus produtos e/ou serviços de forma diferente. Entende-se por Qualidade o atendimento das necessidades do cliente continuamente. Baseia-se na prevenção de aspectos relativos à não-qualidade tais como: erros, defeitos na realização de serviços e produção de bens, tempo desperdiçado, demoras, falhas, falta de segurança nas condições de trabalho, erro na compra de produtos, serviço desnecessário e produtos inseguros. Há algumas características associadas a serviços que diferenciam essa atividade da fabricação de produtos e, por isso, precisam ser consideradas, quando aplicadas as técnicas de qualidade. Revisão de Literatura Para Ballou (1993, p. 73), “Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens ou serviços é gerenciada. É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos. O nível de