Artigo - The Lean Service Machine

UNIVERSIDADE DE SO PAULO ESCOLA DE ARTES, CINCIAS E HUMANIDADES Curso de Marketing Disciplina ACH4526 Marketing de Servios (Noturno) Professor Doutor Miguel Angelo Hemzo TG Fichamento A07 The Lean Service Machine Gabriela Costa N USP 7967846 Marco Antonio Biazon N USP 7156702 Meiry Kayoko Nagano N USP 8060617 Nathlia Pessoa Ferraz Fernandes N USP 7967721 Vanessa Alves Nogueira de S N USP 7968281 SO PAULO, 2014 Introduo O artigo trata do poder de operaes enxutas, que transformaram o processo de fabricao mesmo em empresas que fornecem servios, como o caso da empresa Jefferson Pilot Financial. A JPF era uma empresa fornecedora de seguro de vida e anuidades, que, aps fazer quatro aquisies e ter mais do que triplicado o seu tamanho, estava procurando por novas formas de crescer em um mercado altamente competitivo. Entretanto, aumentar as expectativas do consumidor levou proliferao de novos produtos de segurana, alm do aumento da complexidade de produtos e dos custos. Ao mesmo tempo, empresas especializadas em nichos estavam anunciando servios premiums mais baratos e polticas estavam forando seguradoras a melhorar seus servios e diminuir seus custos. Dessa forma, os gerentes da JPF reconheceram que a empresa precisava se diferenciar aos olhos do consumidor e dos consultores de seguros de vida independentes. Assim, em 2000 a empresa fez um programa de Parceiros Premier, o qual tinha como alvo centenas de consultores de alta performance que estavam entregando a maior parte da receita da JPF. A companhia queria se estabelecer como parceiras desses consultores e motiv-los a dar mais receita ainda para ela. Para determinar onde a melhoria do servio iria ter o maior impacto, a JPF fez uma anlise profunda das operaes da sua unidade Novos Negcios. O estudo descobriu considervel variao na qualidade de servios existentes. Sendo assim, estava claro que a gerncia poderia aumentar significativamente a receita atravs da melhoria de suas operaes. Nesse