Arte em guerra

Uma Reflexão Sobre o (mau) Atendimento ao Cliente

Roberto Sinay Neves

A

pesar do aumento da qualidade dos produtos, das relações entre as empresas e consumidores e do mercado mostrar cada vez mais que não mais as empresas, mais sim seus consumidores é que determinam o que, como, onde, quando e por quanto, os produtos devem ser disponibilizados, continuamos observando que estes avanços ainda estão longe de chegar ao Atendimento ao Cliente.

Justamente onde se inicia uma venda – ou uma revenda – e onde um cliente pode ser conquistado – ou perdido para sempre. Não parece uma contradição ser esta uma área tão crítica, num mundo onde, cada vez mais, as pessoas utilizam o computador para efetuar transações, seja comprando um produto, seja acessando sua conta ou mesmo buscando alguma outra informação na Internet?

Acontece que o grande equívoco, é pensar que estas ferramentas, sozinhas, são suficientes para satisfazer os consumidores, quando estes procuram uma empresa em busca de uma solução. Sim, porque, ao procurarmos um vendedor ou prestador de serviços, estamos, na verdade, buscando uma solução para nossas necessidades ou desejos.

Tudo se resume à esta simples questão: quem oferece algum produto, está, na verdade, se comprometendo a oferecer bem mais do que isto; está se propondo a oferecer uma solução para o seu consumidor.

Por que, então, é tão difícil conseguir fazer com que o cliente se sinta plenamente satisfeito com o atendimento que recebe?

Em primeiro lugar, é preciso entender que a satisfação é subjetiva. Subjetiva, porque não se pode mensurar – uma pessoa não consegue dizer exatamente o quanto está satisfeita com um serviço, por exemplo. E mesmo para esta mesma pessoa, um atendimento pode ser considerado ótimo em um determinado instante, e ruim num momento posterior.

Isto acontece porque, ao julgarmos o que consideramos bom, regular ou ruim, o fazemos baseados em emoções que são influenciadas por ocorrências que não podemos