APS O Inferno da Dell

“O Inferno da Dell”
Quando um cliente insatisfeito com a Empresa decidiu ir a publico, suas reclamações se espalharam e viraram um viral na internet, chegando até em grandes empresas de comunicação, como a Business Week.
O que aconteceu, foi que houve uma mudança nos padrões de controle, cada vez mais o cliente foi ganhando espaço e se tornando poderoso no mercado, só que a Dell não soube acompanhar esse progresso do cliente e não mudou a sua maneira de se relacionar com ele. Na verdade ela achou que poderia continuar no controle da situação, e foi ai que se iniciou o seu “inferno”.
Uma onda devastadora de clientes insatisfeitos começou a se espalhar na internet, principalmente nos blogs, cada vez mais a Dell foi perdendo mercado e ganhado críticas, os blogs de reclamações começaram a ganhar espaço nos principais sites de busca, tudo isso se deu porque ela não sabia ouvir os seus clientes, não os dava voz, para se ter sucesso no mercado é necessário saber o que sua clientela deseja e espera do seu produto e do seu atendimento pré e pós-compra, e era isso que faltava na Dell, seus executivos não procuravam saber o que era falado da empresa nas redes sociais, que são aonde mais os clientes expõem sua opinião.
Mas nem tudo estava perdido, graças a essa onda de reclamações a baixa nas vendas, a empresa decidiu tomar uma atitude e deixar seus clientes mais no controle da situação, uma verdadeira força-tarefa foi iniciada para procurar saber o que os clientes esperavam da empresa e uma transformação foi feita no serviço de atendimento aos clientes, que antes trabalhava de forma errada e passou a resolver mais os problemas.
O texto “o inferno da Dell” tirado de “O que o Google faria” explica com riqueza de detalhes o porquê de uma empresa dar voz a seus clientes e colocá-los no controle, dando o exemplo da Dell que hoje está no auge mais passou por uma fase muito ruim, resultado que se deu, pois a empresa não soube atender as exigências do mercado quanto a sua relação