Aps - atendimento ao cliente

2.6 – RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Os consumidores atuais encontram uma escala crescente de escolha de produtos e serviços, baseando as suas escolhas na percepção da qualidade, valor e satisfação dos serviços prestados pelas empresas. Para criar satisfação do cliente, as empresas têm de lidar com suas próprias correntes de valor e entrega voltada exclusivamente para os clientes. E com a implantação de um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), a empresa pode não só agregar valores para ganhar clientes, mas principalmente manter os que já têm.

A busca por oferecer bens e serviços de qualidade é uma ferramenta importante para identificar formas de criar mais valor para o relacionamento com o cliente. Aliado a esse contexto encontra-se o SAC.

Desta forma, o serviço de atendimento ao consumidor desempenha um importante papel no processo de relacionamento e satisfação contínua dos clientes.

A importância de um relacionamento diferenciado e qualificado reforça a idéia do quanto o encontro da empresa com o consumidor influencia a percepção do cliente em relação ao serviço prestado, e principalmente, na imagem da empresa.

De acordo com o Art. 9º do capitulo III, Da Qualidade do Atendimento, do Regulamento Legislativo Sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor; O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

A chave do sucesso de um SAC está na qualidade do relacionamento. Segundo Kotler (2006), "Maximizar o valor do cliente, significa cultivar um relacionamento de longo prazo com ele." Ou seja é dar ao cliente o comprometimento de que ele é importante para empresa, que não é um simples cliente, mas alguém que está em busca de valores que efetive sua integridade.

Nos dias de hoje, um dos grandes desafios dos SACs é promover um bom relacionamento aos clientes. Uma boa estratégia de