APS 1 2015

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO- ICSC

CURSO: ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

SÃO PAULO 2015

Regilaine da Silva Magalhães

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SÃO PAULO 2015

Sumário

Introdução 4

1. Fundamentação Teórica 5

Obras Citadas: Teoria do balde furado, Por Russell Woodward, Disponível em:

http://www.serasaexperian.com.br/cursosinteresses/palestras/ftp/ftp_0103.pdf 5

2 - Estudo de Caso 6

2.1 Perfil da Organização 6

2.1.1 Apresentação da empresa 6

2.1.3 Resumo dos principais equipamentos e principais processos 9

2.1.4 Produtos e clientes 11

2.1.5 Serviços associados aos produtos principais destinados a atender as

necessidades e expectativas dos clientes visando a sua satisfação e fidelidade .. 12

2.1.6 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada um.

Ambiente competitivo: posicionamento competitivo da organização. 12

2.1.7 Estágio da introdução de novas tecnologias importantes para a empresa

incluindo as de gestão. 15

2.1.8 Histórico da busca pela excelência e principais certificações nacionais e

internacionais 16

2.1.9 Principais insumos 17

2.2 Relacionamentos com o cliente 18

3. Análise e sugestões de melhoria 20

4. Considerações finais 21

Elementos pós-textuais (referencias apêndices e anexos) 22

Referencias: 22

Apêndices: 23

Anexos 28
4

Introdução

As atividades praticas supervisionadas tem como tema nesse primeiro semestre a fidelização dos clientes, o principal objetivo deste trabalho é colocar em

prática os conhecimentos já adquiridos no início do curso, com a finalidade de desenvolver a capacidade analítica por meio