Análise de dimensionamento e performace para operações de serviços de suporte técnico com auxílio de tecnologia internet

Este trabalho foi elaborado com base em uma necessidade prática identificada muitas vezes ao longo de 20 anos de vivência nas área de Suporte Técnico a Sistemas de Informação em todas as suas formas. Frequentemente executivos e gerentes dessa área se deparam com a necessidade de definir qual a capacidade produtiva requerida para atender a demanda de serviços em um futuro próximo ou distante, em função do crescimento do mercado, da base instalada de sistemas, do aumento do nível de exigência por parte dos clientes e outros fatores relevantes internos e externos à empresa, e adequar sua produtividade de forma a minimizar os custos de atendimento, maximizar os lucros e aumentar a eficiência da operação.

Os mecanismos e ferramentas disponíveis para essa tarefa são muitos e muitas vezes complexos. Inúmeros softwares para esse tipo de análise já foram desenvolvidos e vários "pacotes" para esse fim podem ser encontrados no mercado. Porém os conceitos que embasam essa análise frequentemente não estão à disposição quando se precisa deles para entender e discutir uma situação específica.

O advento da Internet e a explosão de negócios apoiados nessa tecnologia veio agregar ainda maior complexidade às análises de performance e dimensionamento das empresas de prestação de serviços técnicos apoiadas nas tecnologias disponíveis para a criação de negócios eletrônicos ("E-Business"). Não se trata apenas da utilização de ferramentas mais complexas para aquisição, manutenção e disseminação do conhecimento formal ou tácito, orientado à solução de problemas, ou de facilitar o acesso aos serviços utilizando-se da Internet como meio de comunicação. Há que se considerar que nesse ambiente extremamente dinâmico, as métricas a serem utilizadas para a avaliação de performance mudaram e a velocidade necessária para tomada das decisões e implementação de mudanças radicais no negócio para responder a comportamentos de segmentos específicos de mercado ou ao ataque de concorrentes, deixou