Administração

Organização e Processos – Mapeando e Medindo
OS CLIENTES DE HOJE
Você realmente conhece seus clientes? Sabe o que eles precisam e esperam receber? Seus clientes estão entusiasmados com os seus produtos e seus serviços? Se não estão, o que é que você vai fazer para que se entusiasmem? Simplesmente fazer um bom trabalho não é suficiente. Isso não vai comprar a fidelidade do cliente. O seu cliente só vai se lembrar de seu nome em dois, e somente dois, casos: 1. Quando você apresenta um produto ou serviço de péssima qualidade do tipo: “A FLY ME Áirlines? Sim, claro. Foi aquela companhia que me deixou horas esperando na fila e, ainda por cima, perdeu minhas malas?”. 2. Quando você apresenta um produto ou serviço com uma qualidade excepcional: “Realmente! Essa refeição foi excelente e o preço eslava razoável. Preciso pegar um cartão para não esquecer o nome do lugar”. Para recuperar sua reputação abalada, você precisa apresentar sempre um desempenho superior para que seus clientes se tornem fiéis. Reconstruir uma reputação ou aumentar sua participação no mercado implica ter seus clientes começando a falar bem de você para seus amigos e conhecidos, dizendo o que estão perdendo se não comprarem de você.

1. COMO APRESENTAR UM DESEMPENHO SUPERIOR?
Os clientes atuais não olham mais a sua organização por meio de um microscópio. Já se foram os tempos em que você podia construir uma reputação sólida, baseada apenas em produtos. Hoje os clientes encaram o fornecedor potencial como uma entidade total. Eles esperam que cada interação seja uma fonte de satisfação. Esperam que o pessoal de vendas seja simpático e prestativo, que o local de vendas seja limpo e agradável, que as contas sejam legíveis e corretas, que o pacote seja atraente e fácil de abrir, que o pessoal da assistência técnica seja rápido e competente, que os telefones sejam atendidos até o segundo toque e que não fiquem “pendurados” na linha. Você vai se lembrar da espera de 40 minutos na fila, para comprar a