Administração

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RAE
ï v. 40 ï n. 4 ï Out./Dez. 2000
OrganizaÁ„o, Recursos Humanos e Planejamento
COMO ENXERGAR OS PROCESSOS
Muitos dos processos das ·reas n„o fabris das em- presas n„o s„o prontamente reconhecidos porque s„o pouco visÌveis. O trabalho nos escritÛrios, por exem- plo, segue fluxos que s„o conduzidos pelos cabos da rede informatizada, e n„o È t„o facilmente observ·vel o deslocamento do trabalho sendo realizado.
A distinÁ„o entre os processos de negÛcio e os pro- cessos auxiliares ou de suporte pode ajudar muito na identificaÁ„o dos processos essenciais da empresa.
Geralmente, os processos essenciais est„o diretamente associados ‡s regras b·sicas do negÛcio (GonÁalves,
2000). No caso de uma seguradora, por exemplo, a empresa propıe-se a garantir cobertura no caso de de- terminados sinistros ocorridos com os clientes sele- cionados com as quais ela faz contrato de seguro. Para isso, ela dever·: a) selecionar os clientes e fazer con- trato de seguro com eles, b) reembolsar os pedidos de indenizaÁ„o por motivo de sinistro nos casos devidos e c) manter vÌnculo contratual com os clientes seleci- onados. Esses s„o os grandes processos essenciais numa seguradora-padr„o.
Um caso real ilustra a dificuldade de as pessoas visualizarem os processos essenciais das empresas.
O pessoal da Belofio, uma empresa industrial paulis- ta fabricante de fios e malhas de algod„o, por exem- plo, levou 15 dias para entender seu processo essen- cial principal. Eles conseguiam identificar de ime- diato o processo fabril de fabricaÁ„o dos fios e ma- lhas, mas o processo essencial de atendimento dos pedidos dos clientes sÛ foi bem compreendido depois de in ̇meras reuniıes com os participantes das diver- sas ·reas funcionais da empresa (Figura 1).
A an·lise dos processos nas empresas implica a identificaÁ„o das diversas dimensıes desses proces- sos: fluxo (volume por unidade de tempo), seq ̧Íncia das atividades, esperas e duraÁ„o do ciclo, dados e