Administração

O comércio eletrônico é o processo de compra e venda de produtos, serviços e informações por meios digitais. Este tipo de comércio surgiu no início da década de 90, segundo Turban e King (2004) foi a partir desta década que o mercado começou a ser impulsionado através de novas tecnologias de rede, softwares e padrões de transação.
Quando as empresas no Brasil iniciaram suas atividades no comércio eletrônico, elas encontra­ram dificuldades para se firmar devido a fatores culturais, pois os clientes possuíam maior confiança na compra através do contato direto com o produto e/ou vendedor, um exemplo deste fator cultural foi o comércio praticado através do escambo, que é a troca de um produto por outro.
O crescimento do comércio na internet foi ocasionado por fatores como: aumento no número de vendas de computadores, menor custo de conexão e a maior facilidade de crédito. À medida que as experiências dos clientes em suas compras foram sendo positivas, eles passaram a ter maior confiança, tornando este tipo de comércio cada vez mais uma realidade (NOVAES, 2004). O comércio eletrônico está contido na esfera do e-business, cuja sigla é acrônimo do inglês Eletronic Business, que se refere a qualquer empreendimento baseado na internet, caracterizado no sentido mais amplo e muitas ve­zes confundido com o Comércio Eletrônico. Há diversas modalidades de Comércio Eletrônico e estas são classificadas de acordo com a natureza da transação ou pelo relacionamento entre os participantes (TURBAN; KING, 2004).
O presente estudo aborda a modalidade B2C (Business-to-Consumer), que envolve transações entre empresas e compradores individuais, conhecida também como varejo eletrônico. O canal de comu­nicação entre a empresa e o consumidor se faz através de um site, chamado de loja virtual, que é a praça de mercado eletrônico que vai atrair e seduzir os consumidores a adquirirem os produtos e serviços.
O comércio eletrônico B2C pode ser compreendido sob dois aspectos principais, o