aasjiakoaksoplolc

CAPA
TEMA: A SATISFAÇÃO DO CLIENTE X QUALIDADE NOS SERVIÇOS

Beatriz Borges da Silva
Beatriz Izaias Braga
Joice de Souza Neri
Thais Oliveira Santos
Thais Santos Guedes de Oliveira
Weuma Vital dos Santos
Graduandas do curso de Administração
Faculdade Carlos Drummond de Andrade
São Paulo-SP
Orientadora: Giusepina

FOLHA DE ROSTO

SUMARIO

A SATISFAÇÃO DO CLIENTE X QUALIDADE NOS SERVIÇOS
CUSTOMER SATISFACTION x QUALITY SERVICES

RESUMO:
O artigo tem como objetivo discutir como a qualidade nos serviços pode interferir na satisfação dos clientes de forma geral e quais são as políticas de qualidade mais importantes a serem seguidas para que as organizações atinjam os seus respectivos objetivos por meio da satisfação total de seus clientes.
Palavras chaves: satisfação, qualidade, serviços.
ABSTRACT:
The paper aims to discuss how the quality of services can interfere with customer satisfaction in general and what are the most important quality policies to be followed for organizations to achieve their respective goals through total satisfaction of its customers.
Key words: satisfaction, quality, service.

INTRODUÇÃO

1 DESENVOLVIMENTO DO REFERENCIAL TEÓRICO

“Todos sabem o que é satisfação, até que se peça uma definição ai, parece que ninguém sabe” afirmação de Richard L. Oliver1. Escritor, especialista pesquisador na área de satisfação ao cliente. Oliver define sua própria definição Formal:

Satisfação é a resposta ao atendimento ao consumidor trata-se da avaliação de uma característica de um produto ou serviço, ou o próprio produto ou serviço, indicando que com eles se atinge um determinado nível de prazer proporcionando pelo seu consumo.

Todo cliente deseja ter uma boa relação