Campanha Interna (Contax): redução de TMA

Professor(a): Giovanni de Carlli. Recife - PE, 2013 RESUMO Esse estudo visa avaliar o tempo médio de atendimento na área de Contact Center, tendo como cenário a empresa Contax. A metodologia utilizada para tal análise foi o estudo de caso com base em entrevistas informais com profissionais da área, onde se identificou oportunidades de melhorias com o objetivo de garantir sempre o melhor serviço e valor agregado para o cliente Itaú. Baseado nisso, foram detectadas oportunidades para promover um ganho significativo nos resultados e metas. O trabalho elaborado pode ser resumido em quatro etapas onde se desenvolveu uma análise do cenário proposto e contexto mercadológico da empresa. Na segunda etapa foi realizada uma pesquisa teórica baseada na bibliografia pertinente ao objetivo da pesquisa; na terceira etapa houve a construção de uma metodologia ideal que satisfizesse a análise proposta, culminando na aplicação de uma entrevista informal junto à coordenadora do processo e, por fim, a apresentação do briefing e análise dos resultados adquiridos com a aplicação do mesmo. Nas considerações finais buscou-se de forma sequencial a abordagem dos pontos considerados mais importantes e a identificação de possíveis oportunidades de negócio e sugestões de melhoria. Palavras-Chave: Marketing, Comunicação, Plano de Ação LISTA ÚNICA DE FIGURAS, GRÁFICOS, QUADROS E TABELAS Figura 1 – Organograma da…

através de processos internos e Site do banco WWW.santander.com.br ( trabalhe conosco) O Plano de Carreira da instituição O Banco Santander divulga que sua dedicação ao assunto tem como objetivo a busca e o compromisso de cuidar das pessoas, trabalhando com foco no incentivo e desenvolvimento. Objetivo do Programa * Contemplar oportunidades internas * Estimular o protagonismo * Criar um processo contínuo, com critérios para garantir a estabilidade dos processos…

na empresa TNL Contax S/A nos possibilitou um profundo conhecimento sobre a área de qualidade, como é feita a avaliação de ligações, conhecimento do sistema e suas ferramentas para planos de ação, caso necessite, assim garantindo uma ótima performance em resultados desta qualidade. A Empresa A Contax é uma empresa prestadora de serviços de Call Center, que tem como sua razão social TNL Contax S/A, CNPJ…

passem a ser centro de lucros. A Contax é uma empresa de prestações de serviços, especializada na área de call center, de sociedade anônima, direcionada para todo público interessado em call center e prestações de serviços. Especializada na elaboração, implementação e operação de contact centers complexos, objetivando melhorar o relacionamento de seus clientes com seus consumidores e maximizar o valor que prestam a esses. Atua como consultora no relacionamento com o cliente…

filiados para que se atinja a excelência. Uma das maneiras de valorizar os esforços nesse sentido é a publicação Atendimento Bancário - Compromisso com a Melhoria, edição 2007, que a Febraban tem orgulho de apresentar. Atendimento em agências e call centers, comunicação de produtos e serviços, educação para o consumo, aperfeiçoamento na gestão de SACs e ouvidorias, relacionamento com órgãos de defesa do consumidor e entidades reguladoras, alinhamento e capacitação de equipes,…

de implantação de gestão de pessoas da empresa Contax, desde a sua fundação em 2002 até os dias atuais, além obter uma compreensão clara da vivência em Call Center. Segundo seu presidente James Meaney: “A Contax consegui unir dois elementos de grande peso, a alta tecnologia e a gestão de pessoas”. CAPITULO I 1. – DESCRIÇÃO DA EMPRESA. 1. Denominação e forma de constituição A Contax Participações S.A. (“Contax…

da vivência em Call Center. Segundo seu presidente James Meaney: “A Contax consegui unir dois elementos de grande peso, a alta tecnologia e a gestão de pessoas”. CAPITULO I 1. – DESCRIÇÃO DA EMPRESA. 1. Denominação e forma de constituição A Contax Participações S.A. (“Contax Participações”) é uma companhia aberta que tem como objeto social a participação em sociedades comerciais e civis, tem como única controlada (subsidiária integral) a TNL Contax S.A. (“Contax”), uma das…

função trará facilidade e comodidade para o consumidor, esclarecendo dúvidas e realizando vendas de produtos através do telefone. Assim, as empresas minimizariam custos e gerariam lucros. Como esta função é caracterizada em “atividade meio”, as empresas perceberam que a terceirização seria mais viável. Através do crescimento do setor de prestações de serviços e das privatizações da área de telecomunicações, aumentou-se o espaço para o desenvolvimento de contac center. Com essas mudanças…

há alguns anos atrás, o cliente era aquele indivíduo que comprava bens ou serviços de uma empresa, parecia algo simples, mas a globalização começou a se movimentar rapidamente para todos os lados na década de 1990. A demanda do cliente passava a substituir a demanda do produto, passando a não sem mais uma máquina compradora de bens. Os clientes ganharam então uma nova posição no mercado, a posição de funcionário, parceiro e compradores, por isso para falar da importância…

ESCOLA SUPERIOR DE MARKETING – ESM CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM MARKETING CASSANDRA PEREIRA A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO ELEMENTO FACILITADOR DA APRENDIZAGEM DE CALL CENTER DA CONTAX RECIFE MAIO/2010 ESCOLA SUPERIOR DE MARKETING – ESM CASSANDRA PEREIRA A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COMO ELEMENTO FACILITADOR DA APRENDIZAGEM DE CALL CENTER DA CONTAX Projeto apresentado como exigência parcial para obtenção do título de Bacharel em…