Campanha Interna (Contax): redução de TMA

Luanna Campos
Marcella Bianchi
Roberta Marques

CAMPANHA INTERNA CONTAX:
Redução do Tempo Médio de Atendimento - TMA

Trabalho de Conclusão da disciplina Introdução à Comunicação de Marketing, Especialização em Gestão de Marketing e Vendas, do Centro de Desenvolvimento Pessoal e Empresarial.

Professor(a): Giovanni de Carlli.

Recife - PE, 2013
RESUMO

Esse estudo visa avaliar o tempo médio de atendimento na área de Contact Center, tendo como cenário a empresa Contax. A metodologia utilizada para tal análise foi o estudo de caso com base em entrevistas informais com profissionais da área, onde se identificou oportunidades de melhorias com o objetivo de garantir sempre o melhor serviço e valor agregado para o cliente Itaú. Baseado nisso, foram detectadas oportunidades para promover um ganho significativo nos resultados e metas. O trabalho elaborado pode ser resumido em quatro etapas onde se desenvolveu uma análise do cenário proposto e contexto mercadológico da empresa. Na segunda etapa foi realizada uma pesquisa teórica baseada na bibliografia pertinente ao objetivo da pesquisa; na terceira etapa houve a construção de uma metodologia ideal que satisfizesse a análise proposta, culminando na aplicação de uma entrevista informal junto à coordenadora do processo e, por fim, a apresentação do briefing e análise dos resultados adquiridos com a aplicação do mesmo. Nas considerações finais buscou-se de forma sequencial a abordagem dos pontos considerados mais importantes e a identificação de possíveis oportunidades de negócio e sugestões de melhoria.

Palavras-Chave: Marketing, Comunicação, Plano de Ação

LISTA ÚNICA DE FIGURAS, GRÁFICOS, QUADROS E TABELAS

Figura 1 – Organograma da empresa.......................................................................................08
Quadro 1 – Descrição dos