Modelo Servuction

Joana Rita Rodrigues da Silva nº 7989, 2º ano de Comunicação Empresarial Professor Doutor Pedro Duarte e Professor Doutor Vicente Serrano Coimbra, 4 de Janeiro de 2010 Análise Servuction Introdução Servuction é o conceito que ajuda a entender como se “fabrica” determinado serviço e nos transmite as noções de acção e resultado. Segundo, Pierre Eiglier e Eric Langeard, autores de Servuction - a gestão marketing de empresas de serviços, é a organização sistemática e coerente de todos os elementos, físicos e humanos, incluídos na interface cliente - empresa, necessários para a realização de uma prestação de serviço, cujas características e níveis de qualidade foram predeterminados. Trata-se assim de decompor todo o processo de criação dos serviços e identificar todas as fases e elementos intervenientes. De todas as vantagens que traz, salienta-se a rápida identificação dos chamados momentos da verdade (o prestador de serviços em frente ao cliente), as situações de potenciais falhas e respectivas acções correctivas. Desta forma, podemos dar mais relevo aos detalhes, pois estes fazem a diferença. O que é um Serviço? Um serviço é uma transacção realizada por uma empresa ou indivíduo, cujo objectivo não esteja associado à transferência da posse de um bem material. Apesar de um serviço poder estar relacionado com um bem (ex. mudança do óleo do carro), é essencialmente intangível. São actividades económicas que criam valores e fornecem benefícios aos clientes num momento e

Servqual & Método Survuction Marketing de serviços Docente: Prof. Dr. Rui Cruz Discente: Ana Rita Santos 2012 O presente estudo foi elaborado no âmbito da cadeira de Marketing de Serviços. Com o objectivo de aprofundar os conhecimentos sobre os métodos Servqual e Servuction. Índice Índice ................................................................................................................................ 1 1. Introdução…

co-produção. O sistema Servuction Definir serviços é por vezes complicado. O valor de um serviço é a sua própria produção. Sem utilização um serviço é apenas teórico. O processo de criação do serviço é aqui analisado através da criação de um modelo. O Sistema Servuction. A criação e implementação deste sistema permite a esquematização das interacções criadas pelos elementos envolvidos na produção do serviço. Desta forma, podemos controlar a sua aplicação nas diferentes fases e…

marcada. Quando a demanda é constante, o fato de os serviços serem perecíveis não causa maiores problemas; mas quando é flutuante, os problemas podem ser graves Classificação dos serviços Categorias de serviços e produtos Serviços Produtos Puro Com forte componente material Com forte componente de serviços Puros Medico Consultor Professor Trabalho temporário Trolha Aluguer de televisões e carros Hotelaria Transporte aéreo (gratuito ou pago )…

não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço. Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta entre empresa/consumidor. Conceito de ServiçoServiços são ações,processos e atuações. O conceito de serviço surge na generalidade dos casos como oposto ao conceito de…

Cirurgiões dentistas Equipamento dentário Atendentes e auxiliares Pacientes PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO Exame e tratamento dentário; orientação Preventiva. SAÍDAS Pacientes com dentes e gengivas saudáveis FONTE: SLACK et al, 2002 18 31/05/2015 SISTEMAS DE OPERAÇÕES ORGANIZAÇÃO: COMPANHIA AÉREA INSUMOS: Aeronave Piloto e equipe de bordo Equipe de terra Passageiros e Cargas PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO Movimentação de passageiros e cargas SAÍDAS Passageiros e cargas transportadas FONTE:…

sistema de servuction, marketing estratégico e operacional. 1. Caixa Geral de Depósitos A Caixa Geral de Depósitos (CGD), também denominada por “Caixa”, designa um banco público português, fundado há 137 anos, nomeadamente em Abril de 1876. 1.1 Missões da CGD Sendo a CGD um pilar do sistema financeiro português, procura distinguir-se pela importância e responsabilidade na sua contribuição, a nível do desenvolvimento económico; a nível do aumento de…

Filipe José Freixinho Martinho – Nº6578 Tendências do Marketing de Serviços Universidade Fernando Pessoa, Porto 2010 Tendências do Marketing de Serviços ÍNDICE 1 – Introdução 1.1 – Enquadramento Geral 3 1.2 – Metodologia e Limites 4 2 – Novas orientações em termos da qualidade e da satisfação 2.1 – Da qualidade à satisfação 5 2.1.1 – Os modelos tradicionais: SERVUCTION, modelo da qualidade percepcionada de um serviço, SERVQUAL 5 2.1.2 –…

Recife, Apresentação O presente estudo, abrange 6 (seis) tipos de marketing usualmente atendendo áreas de importância comercial, necessidades que diariamente são renovadas por novos fatores de consumo. Podemos definir o marketing como o modelo de negócio no qual os meios de comunicação como plataforma para a realização de ações promocionais, que têm a finalidade de divulgar produtos, negócios, serviços ou atributos à determinada marca. Todas as instituições têm…

há a conscientização do problema, o desejo insatisfeito, a busca pelo serviço. No estágio de pré-compra, há a percepção de riscos, que são: risco financeiro (possibilidade de perna monetária se a compra der errado), risco de desempenho (possibilidade do serviço comprado não realize a tarefa adequadamente), risco físico (se algo der errado, ter danos ao comprador), risco social (perda de status devido à compra) e risco psicológico (possibilidade de afetar a autoestima). As maiores…