Governança De Tu Service Desk

Universidade Federal de Lavras Departamento de Ciência da Computação IMPLANTANDO A GOVERNANÇA DE TI COM O FRAMEWORK COBIT DGTI-UFLA – Diretoria de Gestão de Tecnologia da Informação da Universidade Federal de Lavras Alunos: Aline Antunes Dias André Tonelli Danilo Zarahi Yasmim Ribeiro Penha Disciplina: GCC 136 – Governança de TI Professor: André Grützmann Turma: 2011/02 1. Contextualização…

IT services needed for the companies. Given this scenario, this research studies all of the ITIL V3 processes, detailing the Service Life Cycle’s stage called Service Operation, which comprehends the IT service provider daily processes and concepts. Through two practical examples of the main IT service provider companies, this research will analyze if the Service Operation practices are applied on their organizations. Keywords: IT Service Desk, IT Operation Management, ITIL V3,…

alguns exemplos dos papéis de tecnologia da informação nas diversas áreas funcionais das organizações, que demonstram o importante alinhamento de TI ao negócio, para que este sobreviva e ganhe vantagem competitiva no mercado (TURBAN, 2005). Governança de TI É essencial medir o desempenho, como afirmou Peter Drucker (1954 apud MANSUR, 2007) em sua frase: “O que não se pode medir, não se pode gerenciar.”, traduzindo a necessidade que o gestor de TI têm, de buscar metodologias e…

desenvolvimento de softwarecom foco em atrair o cliente e se manter no mercado. Palavras-chave:Consulting; CMMI; melhores práticas, desenvolvimento de software ABSTRACT The aim of this paper is to demonstrate the practices adopted to improve levels of service management and maturity to win the CMMI (Capability Maturity Model Integration ®) in a software development company, in line with best practice in quality development software with a focus on attracting customers and…

um conjunto de práticas que se completam e que podem ser adotadas por uma organização. Cada uma tem um grande valor, e são poderosíssimas individualmente, mas se ambas forem utilizadas juntas, podem dar um resultado expressivo ao alinhamento da Governança de TI com o plano de negócios. O propósito deste trabalho é conhecer o ITIL e o COBIT expondo os seus fundamentos e como eles agem em uma organização. ITIL - (Information Technology Infrastructure Library) O ITIL surgiu no final dos…

implementação de processos eficientes no gerenciamento de processos e recursos da área de TI. Os principais processos são: Service Desk (função), Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Release Management, Capacity Management, Availability Management, Financial Management for IT Services, IT Service Continuity Management, Service Level Management. COBIT – As práticas de gestão do COBIT são recomendadas pelos peritos em gestão de TI que…

Serviço: é só manter o serviço, é o dia­a­dia. Basicamente os processos de suporte do livro da V2 estão aqui nesta fase. Então aqui vem o gerenciamento de incidentes, problemas e solicitações. Também as funções de TI foram incluídas aqui, como Service Desk (Central de Serviços), manutenção de data centers, instalações técnicas e aplicações. E envolvendo todas as fases do ciclo de vida vem a Melhoria de Serviço Continuada, que em um foco na qualidade, avaliando tanto o serviço como os processos

1 – LEVANTAMENTO 3 1.1 Descrição da Empresa 3 1.2 Evolução no Ambiente Digital ................................................................................... 3 1.3 Tecnologias Digitais Utilizadas 3 1.4 Segurança da Informação 4 1.5 Governança de TI 4 2 – DIAGNÓSTICO........................................................................................................ 5 2.1 Principais Problemas Identificados 5 3 – PROPOSTA DE SOLUÇÃO 5 3.1 Solução Tecnológica 6 3.2 Adoção

totalmente intuitivo. Figura 2.1 Barramento ITIL CAPÍTILO III – DISCIPLINAS O ITIL trata de disciplinas táticas, ou de planejamento, e operacionais: 3.1. Disciplinas Táticas ou de Planejamento 1. Service Level Management 2. IT Service Continuity Management 3. Financial Management 4. Capacity Management 5. Availability Management 3.2. Disciplinas Operacionais 1. Incident Management 2. Problem Management 3. Configuration Management 4.…

as necessidades das empresas: • • • • O fornecimento de serviços mudou; A maturidade evoluiu para interesse global; Haviam falhas na versão 2; As necessidades de integração com os outros frameworks e padrões de mercado relacionados a Governança, como: SOX, Cobit, PMI, Prince2, ISO 20.000, eSCM, CMMI, etc. Gerenciamento de Serviços Conceitos: • • • • • • Boas praticas: Atividades ou processos que são realizados com sucesso por múltiplas organizações. ITIL é um…