Tcc2Rafael V8 Final Revisada v2 Final 1

pelas melhores práticas de TI realizadas por grandes empresas ao longo dos anos, e que trás na bagagem, técnicas e procedimentos que auxiliam a sintonizar a área de TI com o negócio. Neste TCC será abordado a implantação de um serviço de HelpDesk (Gerenciamento de Incidentes e Requisições) com base nas boas práticas do ITIL, de forma a demonstrar a transparência dos serviços prestados pela área de TI, além de padronizar rotinas e documentar processos visando a satisfação e o bom atendimento do cliente, demonstrado assim os vários benefícios que as organizações podem obter utilizando uma gestão eficiente da tecnologia da informação baseada nas boas práticas do ITIL sem altos custos de investimento. Palavras-chave: ITIL, Open-Source, GLPI, Gestão de TI, Governança de TI. ABSTRACT From the 90s, many things have changed in the world with technological advances, today it is impossible to imagine a company / organization without the same computer, or even a person without a cell phone. With the inclusion of technology in the world, it was possible to make great strides toward the future, it is possible to note the aspects of this advancement in various areas of knowledge, such as medicine, construction the aviation. The technology comes encompassing routines and processes within companies over the years, optimizing processes and reducing costs. However, for these routines have continuity and support have also been created over the years, standards, procedures…

entidades que adotaram seus recursos. É constituída pelas melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. As "melhores práticas" são os melhores exemplos de implementações que foram registrados em situações reais e que ofereceram resultados satisfatórios para a organização. Para se tornar uma "melhor prática", é preciso que o modelo tenha sido implementado anteriormente e que sua eficiência seja comprovada. 2.2. ITIL A ITIL (Information Technology Infrastructure…