UMA PROPOSTA DE MELHORIA EM ITIL

é o modelo de gestão mais utilizado em todo o mundo. É composta por um grande acervo das “Melhores Práticas” utilizadas por gestores de TI. Sucesso comprovada na prática durante os anos, seu valor efetivo de contribuição gerencial reflete no crescimento das entidades que adotam seus recursos. Ao interagir e analisar a funcionalidade dos processos e procedimentos do CPD no Tatico foi identificado á falta de um modelo padrão de resolução de tarefas e de gerenciamento dos processos de forma geral. Esses problemas serviram de motivação para o desenvolvimento do estudo presente com o objetivo de propor melhorias com base nos processos da biblioteca ITIL buscando alternativas para minimizar esse quadro atual. O desafio apresentado é de primeiramente estudar a biblioteca ITIL realizadando pesquisas exploratórias envolvendo informações extraídas de livros, artigos científicos e, com base nos princípios da ITIL, aplicar ao estudo de caso propondo melhorias no CPD do supermercado Tatico. Com essas duas fases divididas em módulos, o projeto apresenta os principais recursos da biblioteca ITIL e, depois da proposta, o resultado esperado.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA – ITIL

2.1. Breve histórico

A ITIL surgiu no final da década de 1980, criada pelo Governo Britânico. A CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) hoje, OGC (Office for Government Commerce), que é o órgão com a finalidade de desenvolver padrões específicos de melhorias dentro dos departamentos do governo britânico. Voltada para o aperfeiçoamento de processos internos desde sua criação, nos anos 80. Empresas e outras entidades do governo começaram a notar as grandes melhorias nos processos e perceberam que suas práticas também poderiam ser aplicadas em seus processos direcionados para TI. Mas só nos anos 90 que a ITIL acabou adquirindo status de padrão em todo o mundo. Ela influenciou várias outras implementações, inclusive de outros fornecedores, tais