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Gerenciamento de Serviços de TIC ISO/IEC 20.000 / ITIL V2 e V3 Agenda • O que é serviço de TIC? • O que é Qualidade de Serviços de TIC? • O que é Gerenciamento de Serviços de TIC? • ISO IEC/20.000-2005 • ITIL versão 2 • ITIL versão 3 Serviços de TIC – Qual? Serviços estão em evidência no cenário atual de TIC: • Arquitetura Orientada a Serviço - Service Oriented Architecture (SOA); • Software como um Serviço - Software as a Service (SaaS); • Serviços Fim-a-Fim – End to End Services; O que é Serviço de TIC Fim-a-Fim? “Um meio de fornecer algo que um Cliente perceba como tendo certo Valor, facilitando a obtenção dos Resultados desejados, sem que o Cliente tenham que arcar com a propriedade de determinados Custos e Riscos.” Fornecedores, Clientes e Usuários • Fornecedor de Serviços: Um Terceiro responsável por fornecer produtos ou Serviços que sejam necessários para a entrega de Serviços de TI. Ex: Hardware, Software, Redes, Telecomunicações, Consultoria, Treinamento, Subcontratados, Outsourcing, etc. • Cliente de Serviços: Alguém que compra produtos ou Serviços. O Cliente de um Provedor de Serviços de TI é a pessoa ou grupo que define e especifica acordo das Metas de Nível de Serviço. • Usuário de Serviços: Uma pessoa que usa o Serviço de TI no dia-a-dia. Usuários são diferentes de Clientes, pois alguns Clientes podem não usar o Serviço de TI diretamente. Resultados, Custos e Riscos • Resultados: O Resultado da execução de…

WHITE PAPER SOBRE MELHORES PRÁCTICAS ISO 20000: O que deve uma organização fazer? Índice RESUMO ........................................................................................................................................ 1 O PASSO SEGUINTE MAIS NATURAL . ..................................................................................... 2…

PRÁTICAS ISO 20000: O que deve uma organização fazer? Índice RESUMO ........................................................................................................................................ 1 O PASSO SEGUINTE MAIS NATURAL . ..................................................................................... 2. . . . . . .…

sectores. ISO 9001:2000 (Certificação de Sistemas de Qualidade), vai sendo desmembrada em diversas normas de qualidade sectoriais - por exemplo, a TS 16949 (Sistemas de Qualidade no Sector da Automação), ISO 27001 (Sistemas de Segurança da Informação), Q-ITCE (Sistemas de Qualidade no sector turístico),… Dentro desta especialização, apareceu uma nova norma designada por ISO 20000 (Sistemas de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação). A norma ISO 20000 centra-se nas…

Eletrônica Sistemas & Gestão 5 (2) 85-104 Programa de Pós-graduação em Sistemas de Gestão, TEP/TCE/CTC/PROPP/UFF Gerenciamento de serviços de TI: um estudo de caso em uma empresa de suporte remoto em Tecnologia da Informação Charlene da Silva Leite, charlenesleite@yahoo.com.br José Gabriel Peixoto Rodrigues, gabrieljgpr@gmail.com Tatiana da Silva Sousa, tatisousa.campos@yahoo.com.br Henrique Rego Monteiro da Hora, dahora@gmail.com Instituto Federal Fluminense (IFF), Pós -…

Gerenciamento de serviços de TI Um estudo de caso em uma empresa de suporte remoto em Tecnologia da Informação Pós-Graduação - Governança em TI Gestão de Serviços de TI Profª MS Equipe 3 AM FS JF RG Resumo     A TI é uma área dinâmica, e, cada vez mais, vital para as empresas. A Qualidade é exigida pelo mercado de TI, e neste contexto, a certificação NBR ISO/IEC 20000-1 surge como um diferencial no mercado de GSTI (ou ITSM – IT Service Management). Este…

ISO 20000 – Certificação de Sistema de Gestão de Serviços de TI HTMLSubText1 Um certificado de ISO 20000 comprova que seu sistema de gestão de serviços de TI foi certificado de acordo com as melhores práticas da norma e foi aprovado. A norma é destinada a organizações que fornecem gerenciamento de serviços de TI como infraestrutura e suporte de aplicações, suporte, tanto para clientes externos como para grupos internos. HTMLSubText1 O que é a norma ISO 20000? A ISO 20000-1 foi…

RESUMO A ISO 20000 permite a uma organização demonstrar aos seus clientes e investidores que opera com integridade e segurança, e que promove uma cultura de melhoria contínua da qualidade no âmbito da Gestão de Serviços de TI. Por que isto é tão importante? É importante porque a obtenção da certificação ISO 20000 pode contribuir para que as empresas alcancem uma vantagem competitiva relativamente às empresas que não cumprem os requisitos desta norma. ISO 20000 é um código que fornece…

Qual a finalidade da Norma ISO 20000 : 2005 ------------------------------------------------- A ISO 20000 é uma norma internacional que tem como objetivo regulamentar, no âmbito mundial, o padrão para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, ou seja seguir um padrão para gerenciar todos os serviços de TI dentro de uma empresa, foi lançada em dezembro de 2205 substituindo a BS 15000. A norma ISO 20000 tem como objetivo certificar as empresas e não os produtos, isto é…

11/08/2011 - Você conhece a ISO relacionada a TI? * Por Marcelo Santos Correa É com imenso prazer que inicio a carreira como Articulista no websiteXPTO. O escopo deste artigo se refere a minha especialização: Processos ITSM (ITIL e ISO 20000). Há muitos anos atrás, o mundo sentiu a necessidade de criar certificações que garantissem as melhores práticas voltadas à área de TI. Atualmente a norma ISO 20000 é um “assunto incontornável” na questão de certificações, bem como em melhores…