Cliente oculto

CLIENTE OCULTO: Diferencial competitivo para as empresas que buscam mudanças contínuas. ELABORADO POR: MÁRCIA DE ALMEIDA FERREIRA DATA: 27/08/2012 RESUMO O presente artigo cliente oculto está voltado especialmente para a avaliação na qualidade do atendimento ao cliente. Esta avaliação é feita através do que é chamado de “Cliente Oculto”, um grupo de pessoas ou uma única pessoa, devidamente treinado(s) para identificar os pontos Fortes x Fraco e as Oportunidades x Ameaças para melhor diagnosticar o que já está certo para deixar cada vez melhor e o que precisa ser mudado para ir aperfeiçoando até se tornar um diferencial positivo e competitivo dentro da empresa a ser pesquisada, para que através das informações obtidas possam dar subsídios para o planejamento de treinamentos, mudanças nos processos, tarefas, etc., para obter um melhor atendimento ao público e uma boa impressão da empresa. Os vendedores são submetidos a envolvimentos no que diz respeito à compra e troca de mercadorias obtidas em sua empresa pelos clientes, que será simulado pelo grupo ou pessoa que estará fazendo o papel de “cliente oculto” sem que o funcionário/empresa esteja sabendo, para que assim seja mais bem analisada a qualidade prestada nos serviço/mercadorias oferecidas no estabelecimento. Dentre isto tudo, a empresa não esta sendo apenas avaliada no que diz respeito ao atendimento ao cliente, mas também no seu aspecto físico, facilidade no acesso ao estabelecimento, etc., o que é de…

Introdução Nos últimos anos empresas em geral passaram a dar mais atenção à gestão de qualidade, a partir de que consideram isso um fator fundamental para melhoria da qualidade, desempenho e até sobrevivência no mercado. Sendo assim em busca da qualidade total, as empresas tentam se aperfeiçoar todos seus setores e acima de tudo melhorar a satisfação de seus clientes. Uma dos programas mais utilizadas neste tipo de gestão é o “Six Sigma”, este programa possui uma vertente voltada para…

Investigação 6 1.2.3 Os Métodos de Coleta de Dados 7 1.2.4 As Técnicas de Coleta de Dados 7 1.2.4.1 Técnicas de Entrevista 8 1.2.4.2 Técnica de Observação Direta ou Pessoal 8 1.2.4.4 Técnica de Questionário 9 1.2.5 Os Instrumentos de Coleta de Dados 10 1.2.5.1 Formatação dos formulários 10 1.2.5.2 Tipos de formulários. 11 1.2.5.3 Modelos de instrumentos de coleta de dados 12 1. MODELO DE ROTEIRO DE ENTREVISTA 13 2. MODELO DE ROTEIRO PARA VISITA DE OBSERVAÇÃO…

ideal de vendas. Ela é uma ferramenta importante para se obter informações valiosas sobre o mercado. A pesquisa mercadológica é uma forte aliada para o crescimento da empresa, pois só é possível chegar a um alto grau de qualidade e desenvolvimento, conhecendo o mercado em que se atua. Quanto maior o conhecimento sobre o mercado, clientes, fornecedores, concorrentes, melhor será o desempenho do negócio. Atualmente, ela está ao alcance das pequenas empresas e pode ser realizada a partir…

Apresentação das Empresas (Desenvolvedora e Cliente) e produto 6 2.1. Empresa-desenvolvedora 6 2.1.1. Missão 6 2.1.2. Estrutura organizacional 6 2.1.3. Empreendedores 7 2.1.4. Logotipo 7 2.2. Empresa-Cliente 7 2.2.1. Missão 8 2.2.2. Estrutura organizacional 8 2.2.3. Logotipo 8 2.3. O Produto/Serviço 8 2.3.1. Características 9 3. Planejamento da Coleta de Dados 10 3.1. Formulário nº. 01 – Reunião 10 3.2. Formulário nº. 02 – Visita 10 3.3. Formulário nº. 03 –…

Introdução A Pesquisa de Mercado é uma ferramenta importante para que você obtenha informações valiosas sobre o mercado em que atua ou pretende atuar. Quanto maior o seu conhecimento sobre o mercado, clientes, fornecedores, concorrentes, melhor será o desempenho do seu negócio. Atualmente, ela está ao alcance das pequenas empresas e pode ser realizada a partir de institutos de pesquisas contratados, empresas juniores compostas por estudantes universitários ou, realizadas pelo…

Pesquisa de mercado é a coleta de informações junto ao consumidor, con-corrente ou fornecedor para orientar a tomada de decisões ou solucionar problemas de empresários e empreendedores. ETAPAS DA PESQUISA DE MERCADO 1º PASSO: Definição do público-alvo e objetivos da pesquisa Tem o propósito de identificar o público alvo para quem a pesquisa deverá ser aplicada e definir seus objetivos para estabelecer o que se pretende alcançar. 2º PASSO: Definição da coleta dos dados Definição…

BANCA EXAMINADORA ____________________________________________ Prof.Ricardo Luiz Ciuccio Anhanguera Educacional Ltda RESUMO Este trabalho tem como objetivo fornecer informações sobre Logística reversa e seus conceitos de planejamento em aplicação em um centro de distribuição de proporção nacional. Todo o conteúdo desta pesquisa foi desenvolvido dentro de um centro logístico através de análise de fluxo operacional, foi acompanhado todo o processo desde a abertura de…

curso permitiu amadurecimento das ideias e das ações profissionais. Juntamente com o supervisor da empresa RDV AMBIENTAL Ltda. foi traçado um plano de atividades que possibilitou o emprego de diversas habilidades profissionais. Dessa forma houve a oportunidade de aprimoramento dos conhecimentos na área da Engenharia Ambiental e Sanitária. As atividades que deveriam ser realizadas no dia a dia eram: Análise e preenchimento de documentos para obtenção de outorgas junto a Fundação Estadual…

Um método eficaz chamado pesquisa de Marketing Nome: Daniel mariano Professor: Luiz Henrique balsan porto Matéria: Pesquisa mercadológica e complementos estatísticos Fameg centro universitário Leonardo da Vinci – Uniasselvi Curso: Publicidade e propaganda 1.4 Resumo Neste trabalho apresentarei o tema de pesquisa de marketing e as etapas mais utilizadas numa pesquisa, a pesquisa pode beneficiar muito uma empresa e seus produtos, levando em conta que pesquisa não é apenas uma coleta…