central de teleatendimento

trabalho é analisar como o trabalho se encontra organizado dentro de uma empresa específica de Call Center, pesquisas predominantemente qualitativas, com a empresa CSU CardSystem. A literatura aponta a ênfase na estrutura organizacional, pela busca da máxima eficiência, pelo olhar sobre todas as esferas da organização (operacionais e gerenciais), e pelo o call center que constituem exemplo ilustrativo de uma atividade do setor de serviço que vem empregado. Consiste em identificar os pontos fortes e oportunidades de melhoria diretamente na operação, na organização e nas principais áreas suportes. Para que a análise seja feita de uma forma consistente e objetiva englobando aspectos de uma gestão de alta performance, a partir da introdução das tecnologias da informação, cujo objetivo central é aumentar a sua eficácia comercial. O contexto do trabalho é caracterizado por regras e normas que padronizam a conduta não só da empresa como do operador controlando o seu desempenho para que possa dar conta do intenso fluxo informacional e das metas estipuladas, como também de todas as áreas administrativas. No caso do empresa pesquisada, observou-se que além de atender as demandas da empresa, este sistema repousa sobre uma distinção das funções essenciais da empresa e as funções dos administradores e subordinados. Palavras-chave: call center, estrutura organizacionais, modelo de gestão. ABSTRACT SUMÁRIO CAPITULO 1…

DO NEGÓCIO 12 3 PARTE TEÓRICA 17 3.1 Planejamento Estratégico e Avaliação de Desempenho 17 3.2 Indicadores de Performance (Financeiros e não-financeiros) 26 3.3 Balanced Scorecard 27 4 PARTE PRÁTICA 31 5 PARTE FINAL 39 5.1 CONSIDERAÇÕES FINAIS 39 5.2 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 40 6 REGISTRO DE ANTI-PLAGIO 41 1 PARTE PRELIMINAR 1.1 Definição do título do TCC LUXER ALUGUEL E VENDA DE ARTIGOS DE LUXO LTDA 1.2 Ênfase Com ênfase do Balanced Scored 2 DESCRIÇÃO DO…

PRÁTICAS SUPERVISIONADAS JUIZ DE FORA – MG 2011 TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO UM ESTUDO SOBRE A xxx ADMINISTRADORA DE CARTÃO DE CRÉDITO E REFEIÇOES E CONVENIOS LTDA VISANDO A SUGESTÃO DE MELHORIA. ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS TRABALHO APRESENTADO COMO EXIGÊNCIA PARA A AVALIAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DA FACSUM/FJF, SOB ORIENTAÇÃO DA PROFESSORA RENATA RIBEIRO JUIZ DE FORA – MG 2011 INTRODUÇÃO Toda empresa seja ela de pequeno, médio ou grande porte deve ter…

Estados Unidos, e no salão do automóvel de Detroit, este o mais importante do país, a Lexus finalmente iniciou as vendas do LS 400, com preço médio de US$ 38.000 e equipado com um potente motor V8 de 4 litros. Com uma grande inserção nos meios de comunicação, a marca tornou-se um verdadeiro sucesso de vendas, sendo escolhida em 1990 como o melhor carro importado dos Estados Unidos pela revista Forbes. Sua estreia na Europa se deu pouco tempo depois. Tomado pelo sucesso no mercado…

Avaliação, Revisão Linguística e Editoração Sumário APRESENTAÇÃO.................................................................................................................................. 4 ORGANIZAÇÃO DO CADERNO DE ESTUDOS E PESQUISA..................................................................... 5 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 7 UNIDADE ÚNICA VISÃO GERAL DO…

meus amigos particulares, quanto mais a políticos, cartas, que não preveja o caso de se publicarem. Ainda nos meus atos privados, não escrevo nada, que não possa entrar em publicidade. E não o escrevo, porque não o digo. E não o digo; porque dentro de mim não há propósitos, ou sentimentos, de que me envergonhe. Quando falo, ou escrevo, abro o meu coração, a minha razão, a minha consciência, e deixo-os verter, em toda a sinceridade, o que encerram. Se eles me ditam, silencio, emudeço.…

CAPÍTULO 8 Fundamentos do comportamento em grupo Depois de ler este capítulo, você será capaz de: li U v Ü'W © y [fj- © /a IP LG Ü liti 1. Diferenciar os grupos formais dos informais. 2. Comparar dois modelos de desenvolvimento de grupo. 3. Explicar como as exigências do papel mudam em diferentes situações. 4. Descrever como as normas exercem influência sobre o comportamento individual. 5. Explicar o que determina o status. 6. Definir "folga" social e seu efeito sobre o…

Sumário 1 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 7 1.1 Denominação e Forma de Constituição 7 1.2 Origem da Organização 7 1.3 Natureza e ramo de atuação 9 1.4 Informações sobre o porta de empresa 9 1.7 Principais Produtos 10 1.8 Fornecedores 10 1.9 Principais mercados e, nos ramos de atuação, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes alvo 11 1.10 O segmento de mercado do grupo no âmbito internacional 11 1.11 Principais concorrentes da organização e aspectos relevantes de cada…

.. 63 Quadro 5 – Minimização das limitações................................................................................. 66 Quadro 6 – Aproveitamento das capacidades....................................................................... 67 Quadro 7 – Conversão das desvantagens............................................................................. 68 Quadro 8 – Ação 1: Criação de um departamento comercial............................................... 69 …

PROJETO INTEGRADO MÓDULO I 2010 Demétrius Silva Eric da Silva Carneiro Fábio Rodrigo Godoy Marciel Adriano Rodrigo Biggi REESTRUTURAÇÃO DA INFRAESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DE UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇO DE HELPDESK DE MICROCOMPUTADORES FACULDADE DE TECNOLOGIA Americana – SP Dez 2010 Demétrius Silva Eric da Silva Carneiro Fábio Rodrigo Godoy Marciel Adriano Rodrigo Biggi Reestruturação da infraestrutura de Tecnologia da Informação de…