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organização e o contexto no qual ela existe. Ao resultado desse processo de modelagem damos o nome de Modelo Referencial para Gestão da Qualidade. Princípios da Qualidade Total Total satisfação dos clientes Desenvolvimento de recursos humanos Constância de propósitos Gerência participativa Aperfeiçoamento contínuo Garantia da qualidade Delegação Não aceitação de erros Gerência de processos Disseminação de informação. A importância da ISO O proposito e desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem 130 países membros. Diferencie CWQC E TQC: CWQC: Consiste em projetar, produzir e por a disposição dos clientes novos produtos e serviços que proporcionem sua plena satisfação a um nível de preço aceitável. TQC: É o desenvolvimento o projeto a produção, o marketing e os serviços com o melhor beneficio para os clientes. Ou seja, um projeta e cria, e o outro desenvolve o trabalho. ESTUDO DE CASO A empresa Gerdau baseia suas características de gestão na filosofia da chamada 4º Era da qualidade, pois na década de 80 houve a implantação das ferramentas de gestão de qualidade total. O período descrito inclui os anos 1980-2005, neste período a Gerdau mudou varias vezes a gestão da qualidade. No inicio os primeiros cinco anos, ela programou o uso do sistema de padronização.

Sttatus Decorações aim to product quality, and remains faithful to the company they buy. This research confirmed the need for companies to be always improving and studying new methods and technologies to innovate their activities and bring more quality and comfort, thus the company is increasingly competitive market. Keyword: Quality. Competitiveness. Strategy. Positioning. LISTA DE SIGLAS ASQC American Society for…

Qualidade (ilustrativa) Figura 1.2 – Correlação entre os Custos Totais da Empresa e os Custos Totais da Qualidade (ilustrativa) B. O Controle Total da Qualidade - TQC Em 1956, A. Feigenbaum15 introduz os princípios do Controle Total da Qualidade –TQC16. Segundo estes princípios, a qualidade de produtos e serviços é "um trabalho de todos”. O controle inicia-se na elaboração do projeto e termina somente quando o produto está nas mãos do consumidor, que fica satisfeito. Nesta nova…

Instituição Ensino Superior ........................................................................ 35 LISTA DE QUADROS Quadro 1- Variáveis da pesquisa (Método SERVQUAL e suas dimensões) ........................... 41 LISTA DE TABELAS Tabela 1- Número de instituições de educação superior e de matrícula na graduação por organização acadêmica - Brasil 2012 ....................................................................................... 26 LISTA DE ABREVIATURAS E…

formulando o sistema de Controle da Qualidade Total (TQC – Total Quality Control), que influenciaria fortemente o modelo proposto pela International Organization for Standardization (ISO), a série ISO 9000. No final dessa década, em 1957, Philip B. Crosby lançou os elementos que criaram o programa Zero Defeito, que foi muito popular na época, tanto em programas militares como em empresas. Enquanto isso, no outro lado do mundo, o Japão lutava pela reconstrução no período pós – guerra.…

fazer da melhor forma possível o que é importante aos olhos do cliente. A D M I N I S T R A Ç Ã O D A P R O D U Ç Ã O 2 Sintetize as contribuições de Juran para a fundamentação da qualidade. R.: A definição básica de qualidade; os conceitos de cliente interno e cliente externo; as definições deficiência, insatisfação e satisfação; os custos da qualidade; a trilogia da qualidade (planejar, controlar e melhorar). 3 Sintetize as contribuições de Deming para a fundamentação da qualidade.…

tempo real esperado, mas o tempo de espera percebido pelo cliente. Maister faz as seguintes observações:       A maioria das pessoas superestima o tempo de espera (em mais de 20%); Tempo ocioso parece mais longo do que tempo ocupado; A espera pré-processo parece maior do que o tempo em processo; Esperas sem explicação são menos toleradas do que as explicadas; Quanto maior o valor dado pelo cliente ao serviço, maior a tolerância com a espera; Esperas sem previsão de…